Личное мнение заказчика(покупателя) – один из способов поднять доверие к вам, как к специалисту. Отзыв – это вид социального доказательства, что вы хорошо выполнили порученную вам работу. Клиенты, которые уже пользуются вашими услугами или купившие однажды ваш товар, могут дать объективную оценку по: качеству, компетентности и другим аспектам. Психолог Роберт Чалдини доказал, что принцип социального доказательства действительно работает.
В маркетинге он работает таким образом: «Человек склонен покупать там, где до него уже купили».
Чтобы оценить качество продукции или услуги, каждый заинтересованный человек может ознакомиться с отзывами в интернете. Не стоит недооценивать важность наличия отзывов, ведь статистические данные демонстрируют, что к изучению отзывов в сети прибегают почти 80% клиентов. Остается только показать, что товар или услуга пользуются спросом, а качество соответствует цене и заявленному уровню. Как это сделать? Ответ лежит на поверхности — использовать отзывы, кейсы и портфолио работ. Сегодня мы остановимся на отзывах и подробно во всем разберемся.
Моей самой большой ошибкой в начале пути было то, что я не просил оставить отзыв о проделанной работе.
Сейчас, когда меня просят предоставить портфолио работ и цены, то я сразу прикрепляю ссылку на отзывы к письму. Это служит показателем социального доказательства моей компетентности в сфере и падает плюсом к доверию со стороны заказчика. Как показала годовая практика, в некоторых случаях именно отзывы выступают решающим аргументом при выборе кандидата для выполнения работы.
Существует четыре основных типа отзывов
- Текстовый отзыв;
- Аудио отзывы;
- Видео отзывы;
- Комбинированные.
Аудио и видео отзывы рекомендую дополнить текстом, т.е. расшифровать запись. Далеко не у всех дома есть оптоволокно, а в дороге тем более с интернетом беда. Скорость интернета может быть ужасно медленной, чтобы загрузить видео или прослушать аудиозапись, а текст можно прочесть даже при самом плохом интернете.
Типы отзывов расположены по степени весомости сверху вниз. Помните, мы уже обсуждали в прошлых статьях, что потенциальные покупатели хотят видеть как другие люди используют ваш товар и какие эмоции при этом они испытывают. Поэтому чем больше человечности вы добавите в отзывы, тем выше доверие к ним будет.
Больше качественных отзывов – больше доверия к проекту. Больше доверия к проекту – больше человек станет вашими клиентами. Больше клиентов – больше доход. Теперь вы понимаете насколько важны отзывы?
Как получить отзывы
Рассмотрим два наиболее часто используемых и действенных приёмов для получения отзывов от клиентов:
- Послепродажные e-mail рассылки;
- Мотивация для покупателей.
Послепродажные e-mail рассылки
Если вы еще не начали собирать в базу адреса электронных почтовых ящиков и ссылки на бывших и текущих клиентов в социальных сетях, то пришло время этим заняться! Благодаря базе ваших клиентов вы сможете настроить интернет рассылку по ним. Мы сейчас не говорим о спаме, если вы об этом подумали. Речь идет о письме с призывом оставить отзыв тех клиентов, которые уже воспользовались вашими услугами. Таким образом вы получите абсолютно уникальный и честный отзыв о проделанной работе.
Будьте чуть
наглеесмелее, просите оставить заказчика отзыв о вашей работе.
Не ждите, что заказчик напишет: “Иван, спасибо! Вы настолько профессионально подошли к вопросу и соблюли все аспекты наших договоренностей, что полученный выхлоп от сотрудничества с Вами невозможно переоценить! Давайте я напишу для Вас отзыв!? А лучше запишу 10-и минутное видео, где разберу каждый этап работы и по полочкам разложу почему именно Вы, а не кто-то другой”. Если такое и случается, то очень редко.
Мотивация
Если работа была выполнена качественно и в срок, то оставить текстовый отзыв заказчику не будет сложно. Но чтобы получить аудио, видео или (о, Боги!) комбинированный отзыв необходимо хорошо промотивировать его.
Существует три самых распространенных типа мотивации пользователей:
- Скидки;
- Конкурсы;
- Бонусы в виде бесплатной услуги.
Предложите бесплатно дополнительную услугу(не дорогую, но ценную для заказчика), небольшую скидку на приобретение услуги повторно, либо сохранение цен при дальнейшем сотрудничестве. Статистика показывает, что такая скидка очень часто имеет успех.
Не жоптесь. В дальнейшем эта инвестиция окупит себя.
Можно организовать конкурс на самый подробный и интересный отзыв о вашем товаре или услуге. Это один из самых интересных и, порой, очень смешных методов сбора отзывов. Вы удивитесь некоторым креативам, которые будут приходить на почту, а от других будете плакать от смеха. Один из креативов, которые я написал для одного сервиса:
Раньше брал прокси по 300 рублей за один. Сейчас беру сразу 40 прокси по 60 рублей. Девушки смотрят на меня с голодом. Жизнь стала качественно лучше. Мой член стал больше на 15 сантиметров. Теперь все бросаются на шею, когда слышат, что у меня прокси от GetIP. В общем, GetIP! Бери и не пожалеешь!
Чтобы получить подарок, заказчику нужно немного покреативить (именно немного! не перегибайте). Как вы уже поняли, подобные конкурсы не только дадут старт вашему бизнесу, у вас появится больше положительных отзывов.
Заказывать отзывы на биржах контента (пункт исключительно в образовательных целях)
Я сам часто выступаю в роли заказчика услуг и всегда первым делом изучаю отзывы о фрилансере. Уверяю вас, если отзывы будут писать 1 – 2 человека, а отзывов больше 10, то они все будут заметно похожи между собой. Фейковые отзывы обычно видно сразу, что вызывает у меня недоверие к фрилансеру. После чего опыт, портфолио и цена услуг для меня не имеет никакого значения. Перехожу к следующему кандидату. Не покупайте фейковые отзывы. Собирайте только настоящие отзывы от ваших клиентов.
У вас нет клиентов, а отзывы нужны чтобы они появились?
Хорошо, даю простую схему! Как легко находить клиентов? Нужно сделать всего лишь один кейс.
Схема такая:
- Находим 1 клиента, которому нужна предоставляемая вами услуга.
- Обговариваете вместе цель через месяц(условно) и оплату по факту выполнения этой цели.
- Выполняете работу. Получаем деньги. Получаем первый отзыв.
Сделайте работу настолько профессионально, насколько вам позволяют навыки. Найти человека и предложить ему выполнение работы с оплатой по результату – очень просто. Только дурак откажется от такого. Не буду лукавить, целится стоит в “дельфинов”, даже скорее “кильку”, чем в “китов”. Вряд ли кто-то из “звезд высшей лиги” доверит вам серьезную работу без отзывов и портфолио. Начните с низов и уверенно двигайтесь вверх.
Обрабатываем негативные отзывы
Не стоит бояться негативных отзывов, а тем более отвечать на них негативом, игнорировать и удалять. Негативные отзывы словно витрины магазинов и “открытые кухни” демонстрируют прозрачность вашего бизнеса, что в свою очередь увеличивает доверие аудитории к вам.
Самая распространенная и непростительная ошибка, которую делают большинство бизнесов и фрилансеров в интернете – оставляют негативные отзывы без внимания или просто игнорируют их. Более того, в первую очередь нужно реагировать именно на негативные отзывы, а уже потом отвечать на положительные отзывы и вопросы. Если у вас получится объективно ответить на негативный отзыв и успешно разрешить возникшую проблему(не стоит доводить до конфликта, реагируйте, решайте!), это повысит уровень доверия со стороны заказчиков.
Немного информации о негативных отзывах:
– 68% пользователей интернета больше доверяют негативным отзывам, нежели положительным.
– 95% пользователей считают, что если на сайте есть только положительные отзывы, то не все из них реальные.
– Посетители, которые больше внимания уделяют негативным отзывам, на 67% больше конверсионные, чем любители позитивных отзывов.
При работе с негативными отзывами, вы должны серьезно подойти к решению возникшей проблемы у клиента и перевести отзыв из негативного в положительный. Начните с извинений. Это позволит смягчить агрессию и недовольство со стороны покупателя. Когда пар выпущен, решите, как загладить вину и устранить прокол с вашей стороны, а после обязательно отпишитесь о решении проблемы. Все должно быть коротко, вежливо, профессионально.
Содержание и цель отзыва
Существует ряд правил, которые позволят преобразовать бездушные строки текста в эффективный продающий инструмент. Кратко разберем, как отзыв воздействует на целевую аудиторию.
По-настоящему качественный отзыв действует как зеркало. Он позволяет клиенту узнать в отзыве себя и закрыть страхи и возражения, которые жили в нем до прочтения:
«Боялся, что меня обманут и украдут мой аккаунт, но услугу оказали профессионально и, как и обещали, за месяц на меня подписалось 3000 живых, а главное – целевых подписчиков! Что еще больше порадовало, после окончания работы на меня подписалось еще 300 человек…»
Согласитесь, после прочтения такого отзыва трудно будет не заказать услугу. Есть еще один широко применяемый прием: в отзыве даем мини кейс, сравниваем ситуации «до и после» приобретения услуги.
Например, в тематике все того же продвижения в социальных сетях услуги «до и после» может выглядеть так:
«Более 2 лет я вел свой аккаунт в Instagram, изучал самые удивительные места городов, активно общался с аудиторией и никогда не пропускал дни публикаций. Но мой аккаунт до сих пор насчитывает 5000 подписчиков. Обратился в GetFame Studio и в течение месяца получил 3000 новых подписчиков, которые подняли активность(показывают друзьям мои снимки через @, комментируют и охотно ставят лайки)…»
Имеет смысл чередовать отзывы, которые преследуют разные цели:
- Эмоциональный;
- Конкретный;
- Отзывы от звезд и лидеров мнений;
- Немного критики;
- Короткие отзывы из социальных сетей.
Отзыв обязательно должен содержать: имя автора, ссылку на выполненную работу, ссылку на социальные сети автора, фотографию автора и сам отзыв. Аудио и видеозапись будут великолепным дополнением, помните об этом.
Следует ли исправлять ошибки и убирать мат из отзывов?
Даже простая работа над ошибками в отзывах способна увеличить количество заявок в несколько раз. Поэтому ничего плохого в частичном редактировании отзывов, которое включает в себя: исключение из текста нецензурных слов, а также исправление описок и ошибок.
Хотя, большая часть брендов отказалось от редактирования(исправление ошибок, описок, исключение мата) отзывов, потому что отзывам, которые написаны от руки покупателей, пусть даже безграмотных, люди доверяют больше, чем красивым и безупречным текстам.
Редактировать или не редактировать – решать вам. Одно ясно точно, что добавление раздела отзывов может не только увеличить доверие к вам ваших потенциальных клиентов, но и ощутимо повысить продажи, что является основной целью в любом деле.
Не оставляйте отзывы без ответа!
Как показывает практика, потенциальные покупатели задают вопросы на странице нужного им товара. Но одним из самых больших недостатков интернет-предпринимателей является недостаточное внимание к страницам с комментариями.
Подобные ситуации можно очень часто встретить в Instagram аккаунтах ресторанов и баров, где люди интересуются каким-либо наименованием в меню, пытаются узнать часы работы, номер телефона для брони, узнать схему проезда, или даже пишут негативные отзывы о том, что они точно не знают что было ужаснее: сервис или блюда. Уверяю вас, подобные аккаунты не вызывают в клиенте безграничное доверие к вашему заведению, бренду и предоставляемым услугам. Скорее оттолкнет его. По одной только реакции администрации на комментарии можно увидеть то, как заведение заботится о своем клиенте или не делает этого вовсе.
Потенциальные клиенты наблюдают за тем, как администрация отвечает на интересующие вопросы, которые задают покупатели, на работу с негативом, время реакции на комментарий. Если вы по всем фронтам геройски стоите за клиентов и свое дело, то у потенциальных клиентов возрастает доверие к бренду и вашей персоне. Потому что они уверены, что смогу получить ответ на любой возникший вопрос максимально оперативно и компетентно.
Заключение
Как только вы получите свой первый отзыв, нужно будет разместить его на всех платформах, где вы оказываете услуги. Начните с социальных сетей, затем биржи и собственный сайт. Если работаете через биржу, то попросите клиента оставить дополнительно отзыв в вашем сообществе Вконтакте (Facebook, Instagram, Twitter). Согласитесь, для клиента возможность увидеть страницу человека, который оставил отзыв, а в случае необходимости лично задать ему вопрос, не может не внушать доверия. Не забудьте обязательно спросить разрешения у клиента, прежде чем размещать его имя, фотографию, адрес и URL профиля.
Не забывайте о самом важном, что качественная работа с негативными отзывами — это самый главный показатель внимания по отношению к клиентам. Каким бы ни был отзыв – никогда его не игнорируйте, отвечайте честно и искренние с желанием помочь клиенту решить его проблему.
Автор: