Порой чат-бот может вывести из себя: так, недавно у меня дважды списали плату за подписку Яндекс.Плюс, и, чтобы выяснить в чем дело, пришлось пройти пару кругов ада. Добрый робот отправлял информацию специалистам и обещал скорый приход оператора с ответом, но ничего не происходило на протяжении нескольких дней.
Ситуацию удалось решить, только вот осадок остался. И это не самый страшный пример раздражающих чат-ботов – с другими страшилками можете познакомиться .
Плохо сделанные чат-боты вместо того, чтобы быстро решать проблемы клиентов и разгружать сотрудников службы поддержки – лишь бесят людей, подкидывают специалистам дополнительную работу и нередко становятся причиной потери клиентов. Очень часто виной всему – текст.
Поэтому давайте разбираться, как написать текст для чат-бота правильно:
-
Особенности текста для чат-бота
-
Основные этапы подготовки текста для чат-бота:
- постановка цели;
- сбор вопросов;
- планирование сценариев;
- выбор стилистики;
- копирайтинг;
- редактура и тестирование
-
Примеры чат-ботов
Фундаментальные особенности текстов для чат-ботов
Отчасти тексты для чат-ботов похожи на скрипты для сотрудников отдела продаж: их функции идентичны – что одни, что другие должны подводить человека к определенному действию. Например, оставить заявку на услугу, зарегистрироваться на мероприятие, заказать товар.
Однако всегда нужно помнить об одной важной особенности: чат-бот – программа, а не человек. Она умеет отвечать только теми фразами, которые в ней заранее заложили – пока еще искусственный интеллект не дошел до той стадии развития, на которой он способен импровизировать, различать сарказм и т. д.
Поэтому у текстов для чат-ботов есть несколько фундаментальных особенностей:
-
Короткие, простые и однозначные предложения. Подготовка текста для чат-бота – это не тот случай, когда можно дать волю своему внутреннему графоману. Здесь краткость имеет первостепенное значение – человек по ту сторону экрана хочет как можно быстрее узнать ответ на свой вопрос, так постарайтесь же упростить его жизнь. Избегайте длинных и витиеватых фраз, терминологии, профессионализмов, обилия эмодзи и всего прочего, что может запутать.
Если информации много и крайне важно предоставить ее полностью, то не вываливайте ее на человека разом. Лучше создать больше сценариев, то есть расписать больше вопросов и ответов. А когда это невозможно, то разделить один объемный ответ на несколько сообщений, которые будут последовательно приходить пользователю.
-
Понятная логика. Абсолютно все фразы чат-бота должны быть согласованы, выстроены в единую логичную структуру, чтобы пользователь получал четкие и однозначные указания к совершению действий.
Особое внимание уделите кнопкам и быстрым ответам: когда человек будет читать текст на них, то должен точно понимать, что произойдет при нажатии. Креатив неуместен (а если и уместен, то с крайне большой осторожностью).
-
Подведение к действию. Чат-бот – это в первую очередь инструмент для решения задач бизнеса, а не развлечение для заскучавших клиентов. Соответственно если он создан не просто в качестве справки, то должен подводить людей к совершению определенного действия – допустим, оставить заявку на замеры или на посещение пробной тренировки.
Такой чат-бот поможет увеличить конверсию страницы – процент посетителей, которые стали клиентами.
-
Честность. Правило хорошего тона – сразу предупредить человека, что он общается с роботом, а не с живым сотрудником. Если хочется «очеловечить» программу – то лучше придумать для нее свой характер, свою историю. Так поступают многие бренды.
Это общие особенности текстов для чат-ботов – они актуальны для любого бизнеса, будь то оказывающая финансовые услуги компания или магазин женских сумок.
Здесь стоит отметить, что есть шаблоны текстов для чат-ботов, причем созданные под разные сферы бизнеса. Но даже такому уже заточенному под определенное направление деятельности тексту нужна огранка – именно под одну конкретную компанию.
Иначе может возникнуть неразбериха – допустим, чат-бот предложит клиенту вместе с маникюром записаться на восковое обертывание рук, а в вашем салоне и вовсе нет такой услуги.
Больше статей на схожую тематику:
Пошаговая инструкция по подготовке текста для чат-бота
После того, как разобрались с базой – самое время переходить к основной части, непосредственно написанию текста для чат-бота. Для удобства работу стоит разбить на несколько этапов:
-
Поставьте цель
Чат-боты в бизнесе решают две большие группы задач:
- повышение конверсии и продаж – программа общается с потенциальными и постоянными клиентами для того, чтобы подвести их к совершению определенного действия: заказу услуги, товара или информационного продукта;
- снижение нагрузки на отдел поддержки (а значит и уменьшение расходов) – также чат-боты отвечают на типовые вопросы, помогают людям решать их проблемы.
И в самом начале важно определиться: в вашем случае будут решаться обе эти группы задач или только одна. Также нужно подумать, к каким именно действиям чат-бот должен подводить пользователей – к примеру, оформление заказа, получение информации или добавление товара в лист ожидания. Именно от этого зависит вся дальнейшая работа.
Чтобы правильно поставить задачи, необходимо изучить целевую аудиторию – откуда приходят люди, с какими вопросами они обычно обращаются, что их интересует и т. д.
-
Составьте список вопросов
Лучше предварительно подготовить максимально полный список вопросов, с решением которых пользователю поможет чат-бот – так меньше вероятность, что про что-то забудете.
Где искать вопросы:
- опросить сотрудников, работающих с клиентами;
- изучить электронную почту, сообщения в мессенджерах и социальных сетях, звонки;
- проверить имеющиеся скрипты общения с клиентами;
- проанализировать FAQ, базы знаний, документацию и т. д.;
- подумать, какие проблемы возникают у клиентов.
Пользователи могут задавать один и тот же вопрос по-разному: «Какой у вас график работы?», «Когда отроется магазин?», «Когда закроется магазин?», «Когда у вас обед?», «Как работает магазин?» и т. д. Чат-бот нужно научить распознавать максимальное количество таких вариаций.
Поэтому задача копирайтера – не просто составить список вопросов, но еще и подготовить их возможные вариации.
-
Распланируйте сценарии
Пропишите маршрут пользователя от первого сообщения до решения задачи – для этого удобно использовать .
Помните о том, что правильный сценарий для чат-бота является:
- логичным;
- простым;
- оправдывающим ожидания;
- решающим вопросы.
Желательно сделать так, чтобы пользователь мог решить свой вопрос за 3–4 шага – тогда он останется довольным.
-
Определитесь со стилистикой
Как минимум выберите стилистику общения и определитесь со структурой диалога, как максимум – пропишите характер чат-бота. Последнее совершенно не обязательно, однако вызывает положительный эмоциональный отклик у многих пользователей – а значит, повышает лояльность к компании.
Вот несколько примеров характера чат-ботов:
- официальный разговор;
- заботливый персонаж;
- робот с юмором;
- лучший друг.
При выборе характера стоит ориентироваться на специфику бизнеса и целевую аудиторию: если для одной юридической компании подойдет исключительно официальный чат-бот, то для другой может быть уместен заботливый персонаж.
Также и со стилистикой общения чат-бота: для какого-то салона красоты нормально отправлять клиентам сообщения с миллионом разных эмодзи, а для какого-то нет.
-
Приступайте к копирайтингу
Только после всей этой подготовительной работы можно непосредственно писать текст для чат-бота.
Кроме вопросов и ответов понадобится подготовить:
Приветствие – составьте приветственное сообщение, чтобы при запуске чат-бота пользователь понял, что произошло и как ему действовать дальше.
Если приветствия нет, может возникнуть недоразумение – например, человек полностью в красках и с деталями опишет свою проблему, а в ответ получит стандартное меню из популярных вопросов. Нужно ли говорить о том, что это вызовет лишь раздражение?
Вступление – кратко расскажите пользователю, что с ним общается чат-бот и как с ним взаимодействовать. Опять же это поможет избежать недоразумений.
Ошибка – продумайте, что должно произойти в том случае, если чат-бот не поймет вопрос пользователя. А такое может случиться запросто, даже когда предусмотрены практически все вариации вопросов – люди иногда очень странно опечатываются, ошибаются, да и просто не умеют формулировать мысли.
Дополнительные источники – посмотрите, в каких ситуациях уместно предоставить ссылки на определенные страницы сайта, полезные статьи и инструкции. К примеру, на вопрос «Как оплатить заказ?» можно отправить пользователя на соответствующую страницу сайта с подробной инструкцией.
Обратная связь – узнайте, получил ли пользователь ответ на свой вопрос, насколько для него было удобным и полезным общение с чат-ботом, можно ли что-либо улучшить. И не забудьте поблагодарить за обратную связь.
Заключение – определитесь, как именно чат-бот будет заканчивать диалог с пользователем.
Вот несколько советов, которые помогут подготовить текст для чат-бота:
- сообщения должны быть краткими, понятными и логичными;
- если ответ на запрос пользователя очень объемный, то уместно разбить его на несколько сообщений, которые будут приходить последовательно;
- давайте качественные ответы на вопросы – допустим, вместо дословной цитаты из нормативного акта лучше объяснить его суть своими словами;
- используйте эмоджи, изображения и другие мультимедийные элементы, когда это уместно;
- предусмотрите возможности для связи с оператором – на случае, если человек не захочет общаться с чат-ботом, не сможет донести до него свою мысль или не найдет нужный вопрос.
Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:
-
Отредактируйте и протестируйте текст
В тексте для чат-бота, как и в любом другом, не должно быть орфографических, пунктуационных и прочих ошибок.
Но, кроме этого, еще раз обратите внимание на размер сообщений: безжалостно урезайте все, что можно без потери смысла – идеальным текстом для чат-бота считаются 3–4 строки на экране телефона, если речь не идет об описании продукта или услуги.
Готовый текст для чат-бота желательно протестировать прежде, чем публиковать в открытом доступе. Причем не на сотрудниках компании, а на ком-то со стороны. К примеру, можно привлечь друзей или лояльных покупателей и предложить им за это промо-код.
При тестировании нужно обратить внимание на:
- скорость – насколько быстро отвечает чат-бот;
- точность – точны ли его ответы;
- направление диалога – понятны ли ответы пользователю, кажутся ли логичными и полезными;
- структура – нет ли тупиковых диалогов, которые обрываются на незавершенном этапе или после которых нельзя вернуться в начало меню;
- дополнительные варианты – что делает чат-бот, если не понимает вопрос пользователя? Есть ли возможность позвать оператора, насколько это удобно;
- пользовательские впечатления – нравится ли чат-бот, интересно ли с ним общаться? Что можно улучшить?
После тестирования и исправления выявленных недочетов чат-бот можно делать доступным для всех. В идеале и в дальнейшем продолжать его совершенствовать – отслеживать процент отказов, продолжительность сеансов, преждевременные завершения диалогов, коэффициент достижения целей и уровень удовлетворенности клиентов, на основании чего вносить изменения.
Где подсмотреть идеи: удачные примеры текстов для чат-ботов
Учиться на примерах проще, чем на теории, поэтому делимся ссылками на несколько чат-ботов.
Лэтуаль
помогает быстро проверить наличие товара в магазинах, получить информацию по оплате и решить множество других типовых вопросов.
Кратко разберем текст ответов чат-бота:
-
Сценарии отлично продуманы. При запуске сразу появляется приветственное сообщение, где чат-бот представляется и спрашивает имя собеседника – понятно, куда ты попал и что делать дальше.
После ввода имени приходит сообщение с темами, по которым может проконсультировать чат-бот – и отдельный плюс в том, что сразу есть возможность соединения с оператором.
После получения искомой информации виртуальный ассистент спрашивает, остались ли еще вопросы – и после получения отрицательного ответа предлагает, в случае чего, обратиться к нему за помощью.
-
Сами сообщения составлены неплохо – в основном они небольшие по объему, их удобно читать как с десктопа, так и со смартфона. При этом все понятно и логично.
Сообщение про использование электронного сертификата в идеале можно чуть упростить и сократить: к примеру, так – «Для оплаты заказа на letu.ru выберите вид оплаты eCARDS. Появится окно, в нем укажите номер eCARDS и PIN-код к нему. Если сертификат успешно активируется – сумма вашего заказа уменьшиться на его номинал.
Для оплаты в магазинах сети ЛЭТУАЛЬ сертификат нужно распечатать, предъявить его продавцу на кассе и сообщить PIN-код».
-
Несмотря на сферу – продажа косметики и парфюмерии – смайлик только один, благодаря чему текст не перегружен, легок для восприятия. Чат-бот предельно вежлив и доброжелателен.
Пользоваться этим чат-ботом одно удовольствие =)
Пятерочка
Довольно простой чат-бот, помогающий разобраться с основными вопросами: по заказам и доставке, возвратам и оплате, баллам и акциям, карте лояльности, вопросам по магазину.
Особенности чат-бота:
- Продуманы различные сценарии, однако есть и недочеты – в начале не предусмотрена возможность для связи с оператором на тот случай, если пользователь не хочет общаться с чат-ботом или у него возник нестандартный вопрос.
- Некоторые ответы довольно объемные и плохо структурированные – например, условия списания балов занимают целый экран смартфона.
Тинькофф Банк
Ассистент Олег помогает разобраться в услугах банка – например, узнать, когда придет кешбэк или как снять наличные.
Это довольно удобный чат-бот:
- Отлично продумана структура – при запуске, кроме меню, есть полезные ссылки, можно очень быстро найти необходимую информацию.
- Если ассистент затрудняется ответить на вопрос – подключается оператор, не нужно отдельно искать контакты сотрудников службы поддержки.
- Текст ответов чат-бота кратки настолько, насколько это возможно – копирайтеры мастерски уместили всю важную информацию, не потеряв сути.
Нравится статья? Тогда смотрите наши курсы!
Вывод
Поискать другие примеры чат-ботов можно на сайтах и в приложениях крупных федеральных компаниях – сейчас виртуальных ассистентов используют многие. Обратите внимание на продуманность сценария, полноту ответа и стилистику.
А если вам нужна помощь с текстом для чат-бота – , напишем с нуля или отредактируем =)