Как понять, когда надо уступить клиенту, потому что в конкретной ситуации это рационально и правильно, а когда клиент пытается, «прикрываясь клиентоориентированностью», выбить из специалиста лучшие условия? Есть ли универсальные правила клиентоориентированности? Разбираемся в статье с экспертом по качеству сервиса Евгенией Дукман.
Примерное время прочтения ― 7 минут.
Если в наше время «люди покупают у людей», то зачем вообще придерживаться каких-то стандартов общения? За последний год я очень часто встречаю высказывания владельцев небольших бизнес-проектов о том, что если вы «классный и заряжающий», то люди сами к вам потянутся и не нужно специально их как-то привлекать и мотивировать на покупку. И здесь, как мне видится, только часть правды. Перефразируя слова Глеба Жеглова из известного фильма, человеку (в нашем случае клиенту) интересно, когда заботятся о нём самом. А значит, от принципов клиентоориентированности, когда компания понимает потребности покупателей и стремится их удовлетворить с помощью товаров, услуг и качественного сервиса, нам всё равно никуда не деться.
Принцип «устойчивости»
3 типа взаимодействия
«Дайте скидочку» ― как реагировать?
Нельзя дружить с клиентами. Верно?
Принцип «устойчивости»
Исследования 2019 года показали, что один лояльный клиент может принести в 11 раз больше прибыли, чем 11 случайных клиентов. Согласно этим же исследованиям, привлечь одного нового клиента стоит в 8 раз дороже, чем мотивировать постоянного покупателя на повторную покупку.
Получается, удержать того, кто уже один раз к вам обратился, — это первостепенная задача. Именно в ней кроется та грань, которая отделяет дружелюбие от панибратства. И главное ― эту самую грань не перейти! Здесь поможет принцип «устойчивости», как я его называю. Если вы будете прогибаться под каждого клиента, пытаясь его удержать, ваш проект как система будет неустойчив и быстро разрушится. К тому же новые и уже лояльные покупатели подсознательно хотят покупать у сильных и стабильных, поэтому внутренняя система, правила и стандарты обслуживания в вашем проекте должны быть на первом месте. А желание угодить и удержать — на втором.
3 типа взаимодействия
Давайте рассмотрим три основных типа разговоров с клиентом ― из крайности в крайность. Как мы уже говорили, любой бизнес ― это балансирование между слишком мягкими и слишком холодным отношением с покупателями.
1. «Чего изволите-с?» Если вы будете излишне «дружелюбными», может случиться так, что, во-первых, клиент начнёт диктовать вам условия покупки, а не вы ему. Во-вторых, потенциальный покупатель будет считать вас / ваш продукт недостаточно хорошим и профессиональным, раз вы так охотно идёте на уступки в цене и условиях. И в-третьих, как мы уже обсуждали, такие «мягкотелые» проекты довольно быстро разрушаются изнутри.
2. «Идите лесом!» Если вы и ваши сотрудники будут вести себя слишком жёстко и бескомпромиссно по принципу «Не нравится наше отношение ― идите… мимо!», то тут велика вероятность растерять уже существующих клиентов и отпугнуть новых.
3. «Давайте это обсудим» Как всегда, хороша только золотая середина, когда вы соблюдаете стандарты своей компании, знаете цену своему продукту, но в то же время открыты и готовы иногда пойти навстречу. Ключевое слово «иногда».
Чтобы уметь хорошо коммуницировать с будущими и нынешними покупателями, нужно прежде всего помнить о ценности своего продукта. Представьте, что вы рассказываете другу о чём-то действительно классном, невероятном, что непременно нужно купить, желательно прямо сейчас! Вот именно с такими горящими глазами вы должны говорить клиентам о своём продукте, быть абсолютно уверенными в его уникальности! В этом случае вы будете готовы, например, дать попробовать какую-то часть услуги бесплатно, чтобы убедить в том, как это здорово. Но при этом вам будет жалко отдавать за бесценок такое сокровище или идти на неадекватные уступки.
«Дайте скидочку» — как реагировать?
Очень часто, особенно в случае, если человек-ремесленник или владелец малого или даже микробизнеса, он буквально с первых минут общения предлагает «скидочку», якобы «специально для вас!». Особенно этим «грешат» продавцы на ярмарках и других подобных местах. Здесь, как мы уже говорили, включается мысль «не очень-то товар и ценен, раз его сразу предлагают со скидкой», или «не такой уж я уникальный покупатель, раз мне сразу предложили скидку, как и всем подряд». Люди, которые с порога требуют «скидочку», это, как правило, те, кто не очень ценит ваш продукт и после покупки будут относиться к нему, соответственно, не так хорошо, как вам бы хотелось (например, оставлять предвзятые негативные отзывы или требовать чрезмерного внимания с вашей стороны).
Что же делать, если с самого начала вас пытаются уговорить на изменения условий вашей работы, а если вы отказываетесь, заявляют, что это не «клиентоориентированно»? Правильно, помнить о стандартах вашего обслуживания, вежливо и с достоинством стоять на своём. И желательно скидки делать редко, осознанно и системно.
Нельзя дружить с клиентами. Верно?
Получается, что с клиентами нельзя дружить? Увы, но это так, или почти так. Любые товарно-денежные отношения подразумевают некоторые границы. Если их вовремя не расставить, ничего приятного такое общение не принесёт. Например, вы не сможете повысить цену или сказать «другу» об изменившихся условиях работы — «он ведь обидится!». Чтобы избежать таких ситуаций, я советую держать в голове слоган одной из самых фешенебельных отельных сетей мира Ритц Карлтон: «Господа обслуживают господ» ― по-моему, более ёмко гармоничные отношения в бизнес-проектах и не опишешь.
Всё вышеперечисленное можно в целом свести к одной мысли: Задача того, кто делает свой продукт, ― не подстроиться под покупателя или клиента, а как раз привлечь своих людей и создать такую комфортную и уютную атмосферу внутри своего продукта, чтобы им стало хорошо и продуктивно. Возможно, она даже «примагнитит» кого-то ещё, кто вообще не планировал становиться вашим клиентом, но станет им.
Читайте больше полезных материалов в Клубе «Azconsult | Растим и продвигаем микробизнес» и Телеграм-канале.
Евгения Дукман, эксперт по качеству сервиса
Телеграм
Вконтакте
Сайт
- Внимание, как инструмент успешных продаж
- Как продавать продукты и услуги с удовольствием
- Когда предпринимателям нужна помощь бизнес-тренера по продажам
- Можно ли продавать через боль и не делать клиенту больно
Запись Разумная клиентоориентированность, или как понять, надо ли уступить клиенту впервые появилась AZCONSULT.