Руководитель клиентского сервиса и телемаркетинга Никита Усанин — о том, почему нейросети в туризме уже полезны, но отпуск всё ещё нельзя отдавать на автопилот.
AI и автоматизация стали главной темой в бизнесе последних лет. Конференции, статьи, кейсы — везде звучит одно: автоматизируйте, внедряйте, оптимизируйте. Туристическая отрасль не исключение.
Но за этим энтузиазмом легко потерять главное: AI — это инструмент, а не замена здравому смыслу. И в туризме, где каждый кейс связан с живыми людьми, деньгами и эмоциями, важна граница между «AI справится» и «нужен человек».
Что можно спокойно отдать алгоритмам
Есть задачи, где автоматизация работает почти идеально. Это справочные вопросы, для которых не нужно разбирать личную ситуацию с нуля.
Например, турист хочет узнать статус заявки, правила въезда в страну, норму багажа, прогноз погоды на курорте или получить памятку перед вылетом. Всё это должно решаться быстро, без ожидания на линии и без лишнего участия оператора.
Здесь нейросеть правда полезна. Она отвечает сразу, не устаёт, доступна ночью и не заставляет клиента ждать, пока освободится специалист. По сути, это поддержка туристов 24/7 для типовых сценариев.
То же самое с уведомлениями. Подтверждение оплаты, статус заявки, напоминание о вылете, памятка туриста, данные по бронированию — всё это уходит автоматически по триггерам. Клиент получает информацию в нужный момент, а оператор не тратит время на механическую рассылку.
Отдельная история — подбор тура. В мобильном приложении Слетать.ру (, скоро и на Android) работает AI-поиск: он помогает человеку сформулировать запрос и найти подходящие варианты. Если подбор не получается, система передаёт клиента живому специалисту отдела продаж.
Автоматические уведомления — ещё одна зона, где AI снимает нагрузку без потери качества. SMS и email о статусе заявки, подтверждение оплаты, напоминание о вылете, памятка туриста уходят по триггерам автоматически. Клиент получает нужную информацию в нужный момент, оператор не тратит время на рутинную рассылку.
AI-суфлёр
Один из самых полезных инструментов, которые мы внедрили, — AI-суфлёр для контактного центра.
Работает он просто: система в реальном времени распознаёт разговор оператора с клиентом и выводит на экран подходящие подсказки из базы знаний. Не нужно ставить диалог на паузу, искать инструкцию в отдельной вкладке и надеяться, что нужный пункт быстро найдётся.
Клиент спрашивает про документы, условия, порядок действий или детали бронирования, а оператор сразу видит релевантную информацию. Разговор идёт быстрее и спокойнее, качество консультации растёт без лишнего давления на команду.
Параллельно работает внутренний умный подбор туров для менеджеров поддержки. Система анализирует переписку и диалог, понимает, что туристу важно, чего он хочет избежать, и автоматически заполняет фильтры. Оператор получает уже подготовленную выборку.
Что важно, команда не воспринимает эти инструменты как угрозу. Скорее наоборот: суфлёр снимает тревогу «а вдруг я чего-то не знаю», а умный поиск убирает рутину. Оператор перестаёт быть ходячей базой знаний и может сосредоточиться на разговоре.
Еще один пример внедрения AI в компании: профессиональный поиск туров с и , который доступен для турагентов.
Речевая аналитика
Полгода назад мы запустили речевую аналитику с триггерными словами. Если в разговоре появляются слова вроде «штраф», «жалоба» или «претензия», система фиксирует сигнал. Руководитель может быстро подключиться к ситуации, а при необходимости привлечь юридический департамент.
На первый взгляд, это инструмент оперативного контроля. Но главный эффект оказался шире: речевая аналитика показала, где у туристов действительно болит: в каких ситуациях возникает напряжение, какие темы требуют лучшей подготовки команды.
Это стратегический инструмент, он показывает, куда вкладывать усилия, чтобы качество поддержки росло системно.
Где нейросеть лучше не выпускать на главную роль
Туризм — отрасль, где за каждым обращением стоят деньги, эмоции и конкретная жизненная ситуация. Мы работаем с более чем сотней туроператоров, авиакомпаний и принимающих компаний. В решении большинства вопросов обязательно участвует живой человек, посредник между клиентом и компанией, которая предоставляет услугу. AI эту роль пока взять не может.
- Деньги — строго через человека. Штрафы за отмену, перебронирование, возврат средств — любые операции связанные с финансами требуют участия специалиста.
- Кризисная ситуация — только человек. Представьте: турист пропустил самолёт. Что ему нужно прямо сейчас? Не фиксация обращения и не стандартный ответ из базы знаний. Ему нужен план действий конкретно в его ситуации: подобрать следующий рейс, отправить туроператору запрос, не аннулировать обратный билет, перебронировать трансфер, предупредить отель о задержке. Это сложный процесс, который требует знаний, быстрого доступа ко всем системам и немедленной эскалации.
Чат — будущее поддержки, но с одним условием
Мы наблюдаем устойчивый тренд: всё больше обращений уходит в текстовые каналы. Уже сейчас 70% всех контактов — это чаты и мессенджеры, а не звонки. Эта доля будет только расти.
Но у текстовой поддержки есть критическое условие: скорость. Ответ раз в час — это не поддержка. Клиенты привыкли к мгновенным реакциям в мессенджерах и не готовы ждать в сервисном чате дольше чем в личной переписке.
Именно поэтому мы сейчас строим собственную чат-систему по модели, которую давно освоили банки. AI отвечает на базовые вопросы мгновенно, при необходимости эскалирует на живого сотрудника с сохранением контекста диалога. Клиент не пересказывает свою ситуацию заново, а специалист видит всю историю и сразу включается в решение.
Как изменится роль оператора
Автоматизация не убирает людей из туристического сервиса, а убирает рутину: типовые вопросы, статусы, памятки, уведомления, первичный подбор — всё это можно передать алгоритмам. А человеку оставить сложные кейсы, деньги, нестандартные решения, эмоциональные разговоры и ситуации, где важно почувствовать участие.
Оператора теперь меньше похож на справочное бюро и всё больше на координатора, который понимает ситуацию, связывает участников процесса и отвечает за результат.
Хороший оператор будущего — человек, который не теряется, когда всё идёт не по плану.