Итак, учимся не терять лицо и достойно выходить из ситуации. Чтобы понять, как правильно вести себя, посмотрим, как с ошибками справились другие.

Мегаплан. Неправильная ссылка на книгу в письме

Ситуация. Мегаплан в очередной полезной рассылке поделился с подписчиками ссылкой на бесплатную электронную книгу Ицхака Адизеса «Как преодолеть кризисы менеджмента».

Нужно было перейти на сайт издательства «МИФ», ввести промокод и скачать книгу. Но из-за технического сбоя на сервере произошла ошибка: вместо обещанной полной версии на 320 страниц читатели получили 13-страничный отрывок или вообще не смогли перейти по ссылке.

Как справились

• извинились;
• объяснили, в чём дело;
• дали рабочую ссылку на книгу;
• подарили 3 подарка в виде 15%-ных скидок на услуги Мегаплана и все книги издательства «МИФ».

На этот раз всё работало, а подробные инструкции со скриншотами помогли скачать книгу за пару секунд. Письмо с извинениями получилось заботливым, живым, честным.

Факт признания ошибки, извинения, объяснение причины, честность и прямота — это подкупило подписчиков и вызвало позитивный отклик в сети:

А ведь могли бы просто прислать рабочую ссылку и не извиняться. Поэтому совет: если возникла техническая ошибка, надо это искренне признать, извиниться и восстановить справедливость  — дать подписчику то, что обещали, а лучше больше.

Что получили. Благодарность от читателей и ряд восхищенных такой работой писем. Плюс — рост интереса к рассылке: не каждый день кто-то так извиняется и в придачу к извинениям дарит подарки.

Aviasales. Неправильная ссылка на конкурс с розыгрышем

Ситуация. Компания Aviasales запустила розыгрыш бесплатных авиабилетов в Крым. В рассылке поделились ссылкой на страницу с условиями конкурса. Со ссылкой возникли проблемы: подписчики переходили не на страницу конкурса, а просто на главную сайта. Переходов не было, конкурс остался без внимания.

Как справились. Реабилитировались с блеском: прислали короткое письмо с темой «Упс!», правильной ссылкой и обещанием наказать виновника недельным прослушиванием Джастина Бибера.

Что получили. Выросло количество открытий (52.63 %) и кликов (11,35 %). Компания получила результаты выше, чем с обычных рассылок Aviasales. Дополнительный бонус — активная обратная связь: подписчики беспокоились за нервную систему виновного и просили отменить наказание.

Made. «Отделили» Шотландию от Великобритании

Ситуация. Made, английский интернет-магазин дизайнерских вещей для дома, поздравил подписчиков с отделением Шотландии от Великобритании. С поздравлением явно поторопились.

В 2014 году, когда было разослано письмо, прошёл референдум по вопросу о независимости Шотландии от Великобритании, но большая часть граждан проголосовала против независимости — отделиться не получилось. Вы понимаете, какие чувства вызвало письмо с такой грубой ошибкой.

Как справились. Отправили короткое письмо с извинениями. Пояснили, что этот вариант письма готовили на тот случай, если голосов «за» независимость будет больше, но отправили его раньше. Поздравили Шотландию с возвращением и предложили подписчикам купить товар в магазине со скидкой.

Cossa. Проблемы с форматирование текста

Ситуация. В письме от интернет-издания Cossa полетела вёрстка.

Как справились

• быстро заметили и отреагировали;
• отправили подписчикам «Извинений и исправлений письмо» от главного редактора;
• извинились за ошибку;
• поблагодарили за участие подписчиков, которые заметили и написали о проблеме;
• дали ссылку на полноценную версию текста на сайте.

Что получили. Точные результаты рассылки нам не известны. Предполагаем, что после отправки второго письма переходы на сайт выросли. Плюс — от подписчиков был живой отклик: они сами сообщили о том, что в письме есть ошибка.

Invisible. Новым подписчикам не приходили письма

Ситуация. После подписки на рассылку подписчикам не приходили письма. Invisible предупреждали, что у них очередь и иногда нужно подождать, но спустя 3 месяца, стало понятно, что писем не будет.

Как справились. Прислали письмо с темой «Мы балбесы». В сообщении извинились, объяснили, что произошло и дали подарки: 500 рублей на счёт, 2 бокала и 10 приглашений для друзей.

Что получили. Мы не знаем точных результатов этого письма-извинения. Но точно можем сказать: получилось необычно, душевно и полезно для подписчиков рассылки. Все читатели получили бонусы, что увеличило их вовлечённость в сервис.

Что делать при ошибке

Главный совет — завести для рассылки отдельный чек-лист и каждый раз проверять, всё ли ок.

Но если ошибка  всё же произошла…

Шаг 1. Оценить серьёзность ошибки

Выясняем, сколько человек уже открыли письмо.

Если что-то незначительное (запятую не там поставили), не стоит лишний раз дёргать подписчиков. Если дело серьезнее, чем «жи-ши», отправляем email с извинениями тем, кто уже открыл письмо, остальным — исправленный вариант с такой же темой. Читайте в блоге, как правильно доотправить письма тем, кто не открыл рассылку.

Шаг 2. Придумать тему

Тема письма с извинениями не должна быть такой же, как и у предыдущего. Подписчик его просто не откроет, потому что не поймёт, чем оно отличается. Темы вроде «Упс!», «Мы очень извиняемся», «Ошибочка вышла, сэр», «Вот это фейл!» сложно не заметить. Они с юмором и настраивают на позитив.

Шаг 3. Искренне извиниться

Без официоза, простыми словами, по-человечески. Если писать искренне, а не прикрываться техническими неполадками — читатель поймёт, что мы с ним честны, а значит, он важен. Всё для него.

Шаг 4. Исправиться

Объясняем, в чём дело, где и почему ошиблись. Тут же присылаем исправления: правильную ссылку, цену, дату, ту самую картинку.

Шаг 5. Вознаградить

Извинения подарком не испортишь. Если ошибка значительная (как в случае с Мегапланом и книгой) — скидка или бонус будут кстати.

Шаг 6. Извиниться в социальных сетях

Это необязательно, но иногда нужно. Если компания активна в соцсетях — лучше рассказать об ошибке в пабликах и извиниться публично. Не все могли открыть ваше письмо, а кто-то вообще не знал, что была проблема — но в соцсети это заметят все.

Например, Ozon. По ошибке предложили iPhone с большой скидкой. Генеральный директор за этот казус извинилась публично в Facebook  и предложила подписчикам компенсацию.

Шаг 7. Не повторяться

Ошиблись раз — бывает. Ошиблись второй — плохо, на ум приходит притча про мальчика и волков. Так что лучше завести чек-лист и не повторять ошибок.

Безошибочных вам рассылок и понимающих читателей!