Инструменты мониторинга нужны, чтобы находить позитивные упоминания бренда и работать над исправлением любых негативных отзывов. Но это не все.
Расскажу, чем еще полезно отслеживание упоминаний компании в интернете и какие инструменты в этом помогут.
Зачем нужен мониторинг упоминаний бренда в интернете
Упоминания бренда – это отсылки к вашей компании или услугам в интернете. Это не только ссылка на сайт, но и имя бренда, хештег или упоминание в комментариях через @. Эти упоминания часто встречаются в обзорах продуктов или услуг, сообщениях в блогах, образовательном контенте, новостных статьях или отзывах клиентов.
Есть много причин отслеживать отзывы пользователей о компании и упоминания в различных обзорах:
- Поможет эффективно взаимодействовать с подписчиками и промоутерами. Быстрая и адекватная реакция бренда на упоминание в интернете способствует развитию сообщества и часто превращает пользователей в послов бренда. Если специальная скидка мотивирует человека поблагодарить компанию, то долгосрочное внимание побудит клиента продвигать ваш бизнес. Например, делать репосты, сохранять сообщения в закладки и делиться ими с друзьями.
- Позволит быстро обнаружить и предотвратить потенциальный кризис репутации. Негативный отзыв о продукте или услуге без ответа компании обрастает сочувствием пользователей с катастрофической быстротой. Опубликованный в соцсети отзыв может моментально набрать десятки репостов. Спасти может только быстрая реакция бренда, которая невозможна без своевременного нахождения сообщения. А еще тем, что компания не мониторит упоминания о себе, могут пользоваться конкуренты. Черный пиар – неэтичный, но эффективный способ нанести урон репутации, если бренд не обращает внимания на негатив.
- Поможет превратить довольных клиентов в защитников бренда. Фактически, когда пользователи начинают говорить о компании положительно, включается сарафанный маркетинг. Он силен, так как в нем есть лучшее социальное доказательство – рекомендация хорошего друга. Когда любой негативный отзыв теряется среди положительных – он не имеет особого значения.
- Позволит измерить эффективность маркетинговой стратегии. Большое количество упоминаний в интернете — сигнал о растущем авторитете бренда.
- Поможет выявить мошенников. Нередко аферисты прикрываются названиями популярных брендов. Мониторинг поможет найти фейковые аккаунты, чтобы сообщить о них администрации площадки и спасти часть невнимательной аудитории бренда от негативного опыта.
- Поможет найти заинтересованную целевую аудиторию (ЦА). Зная где и что ЦА говорит о бренде или продукте, легко присоединиться к беседе.
Упоминания бренда могут напрямую влиять на репутацию компании или продукта в сети.
Как правильно составить запросы для мониторинга упоминания бренда
В репутационных запросах не стоит ограничиваться названием компании. При их создании используют:
- название продукта;
- варианты названия с ошибками;
- хештеги, в том числе фирменные хештеги компании;
- имена владельца и других публичных лиц бренда;
- контактные телефонные номера;
- адрес компании;
- синонимы;
- описания событий и прочие связанные с брендом ключевые запросы.
Исследование ключевых слов поможет решить эту задачу. Для их подбора воспользуйтесь специальными сервисами, например, или . Скажем, по запросу «кофе» сервис покажет «хороший кофе», «дальгона кофе» и другие популярные варианты. Используя их для мониторинга, можно найти новые похожие аудитории и сделать потенциальным клиентам точное предложение.
Давайте посмотрим на инструменты, которые помогут настроить процесс мониторинга в соцсетях и онлайн-СМИ.
Что делает. Система уведомлений Google Alerts отслеживает сигналы, поступающие с форумов, сайтов, блогов, онлайн-СМИ. Не показывает упоминания бренда в соцсетях, максимум – выдает ссылку на страницу компании.
Достаточно добавить необходимые запросы в специальную форму на сайте, до 1000 штук, и поисковик будет отслеживать сообщения с ними, затем отправлять отчет на почту. Удобнее всего завести отдельный почтовый ящик для работы.
Отслеживать упоминания о компании в Google Alerts поможет формула: [имя компании] + intitle:отзывы.
Сузить круг поиска или ограничить количество сообщений можно следующими настройками:
- частота отслеживания: мгновенно, раз в день или раз в неделю;
- источники: весь интернет или отдельные сайты;
- релевантность: все результаты или самые актуальные.
Выбранные источники можно ограничить определенным регионом – отличный вариант, если надо отслеживать местный бренд.
Кроме того, сервис поможет найти аналогичную активность у конкурентов и выявить плагиат публикуемого контента.
Правда, иногда отчет поступает на почту не раньше, чем через несколько дней, что не очень удобно во многих случаях. Можно изменить настройки и получать новые данные моментально через RSS-фид.
Сколько стоит. Сервис полностью бесплатный.
Кому подходит. Малому бизнесу, которому достаточно отслеживать комментарии на сайтах с отзывами и профильных форумах. А сообщения в соцсетях есть время мониторить вручную.
Что делает. Ищет информацию по ключевым словам в соцсетях и онлайн-СМИ.
Одновременно можно выбрать всего два объекта для мониторинга упоминаний, по 3 000 сообщений для каждого. Например, ВКонтакте и какой-нибудь сайт с отзывами. Зато когда система проанализировала упоминания бренда на площадке, файл можно сохранить, затем удалить объект и создать новый.
Помогает проверить отношение людей к бренду. Полученные комментарии можно сгруппировать по тональности – позитивные, негативные, нейтральные.
Учитывает популярность автора комментариев – это помогает определить степень актуальности отзыва. Одного автора читают десять человек, а другого – сотни. Алгоритм оценивает охват аудитории, которая могла увидеть сообщение.
Полученные данные можно экспортировать для углубленной аналитики, например, в сервис . Здесь информацию можно визуализировать с помощью инструментов Гугл, Майкрософт или внутри сервиса.
Сколько стоит. Сервис бесплатный. Если в течение 14 дней аккаунтом не пользовались – сбор данных приостанавливается. Если три месяца нет активности – все собранные сообщения будут удалены.
Кому подходит. Малому бизнесу, ИП, фрилансерам, стартапам.
UPD. К сожалению, на данный момент сервис выгружает не все данные. Об этом сказал специалист из тех. поддержки.
Что делает. Собирает комментарии из соцсетей – ВК, Инстаграма, Фейсбука, Телеграма, Одноклассников, Твиттера и Ютуба.
Отправляет комментарии на электронную почту, в личку во ВКонтакте, в Вайбер или аккаунт Телеграма. Отвечать и удалять сообщения можно из Телеграма, почты или сервиса. Для повторяющихся вопросов есть чат-бот, в котором можно настроить шаблоны и отвечать в один клик.
Есть функция пересылки комментариев коллегам, чтобы на них отвечал тот, кто свободен в этот момент.
Специальный алгоритм игнорирует комментарии, не требующие ответа. Например, если проводится конкурс и много людей ставят + в комментах, либо боты присылают эмодзи. Также умеет выявлять сообщения, на которые важно ответить сразу.
В разных соцсетях у сервиса разные возможности. Например, в Инстаграме и Фейсбуке, кроме комментариев, отслеживаются упоминания бренда через @.
Сколько стоит. От 250 ₽ до 8 000 ₽ в месяц в зависимости от пакета – всего их девять, с одинаковыми возможностями, но разным количеством отслеживаемых сообществ, ключевых фраз или рекламных аккаунтов.
Есть возможность обратиться в чат поддержки за согласованием отдельного тарифа.
Также есть бесплатный тариф, который ограничен сотней отслеживаемых событий в одной из соцсетей – ВКонтакте, Инстаграме или Фейсбуке.
Кому подходит. SMM-специалистам, малому бизнесу, ИП, фрилансерам.
Что делает. Медиалогия для SMM собирает упоминания бренда из всех доступных источников. Это:
- интернет-СМИ;
- соцсети;
- форумы;
- мессенджеры;
- блоги;
- Истории;
- отзывы;
- даже Даркнет.
Сервис мониторит упоминания бренда в текстах сообщений, описаниях картинок, видеоконтенте, названиях геообъектов.
О новых сообщениях система уведомит через электронную почту, Телеграм или пуши.
Полученные данные можно самостоятельно разметить тегами и сгруппировать по нужным критериям.
Показатель качества упоминаний в интернете (СМ Индекс) позволит оценить эффективность SMM и самый виральный контент.
Сколько стоит. Месяц использования сервиса для отслеживания упоминаний в соцсетях стоит от 25 000 ₽ до 80 000 ₽ в зависимости от тарифа. Цена актуальна при условии подписки на год.
Для агентств тариф вырастает на 20 %.
Для услуг мониторинга в СМИ, анализа цитируемости и других возможностей сервиса прайс-листы отдельно предоставляются по запросу и плюсуются к основному тарифу.
Кому подходит. Среднему бизнесу, ИП, фрилансерам, крупным брендам и корпорациям с хорошим доходом и щепетильным отношением к репутации.
Что делает. Отслеживает упоминания бренда:
- в соцсетях;
- на форумах;
- в блогах;
- на сайтах отзывов;
- в маркетплейсах;
- в сервисах карт;
- в мессенджерах – каналах и открытых чатах Телеграма;
- в онлайн-СМИ;
- в региональных и федеральных печатных изданиях;
- в транскриптах эфиров радио и ТВ;
- в информационных лентах РИА Новости, ТАСС и Прайм;
- в первоисточниках – на сайтах госучреждений, коммерческих компаний и организаций.
Благодаря прямому договору, сервис обрабатывает поток публичных данных из соцсети ВКонтакте в реальном времени.
Распознает тональность комментариев, даже если негатив не выражен напрямую ключевыми словами. Компания утверждает, что алгоритмы системы определяют агрессию с точностью до 85-90 %, благодаря машинному обучению.
Уведомления можно получать в мобильном приложении, в Телеграме или на электронную почту.
Сколько стоит. От 25 000 ₽ до 105 000 ₽ в месяц в зависимости от тарифа. Если оформить подписку на год – скидка 10 %.
Есть возможность оформить пакет BA Express. Он стоит 8 500 ₽ в месяц, но очень ограничен по сравнению с другими тарифами – можно отслеживать две темы, получать не более 2 000 уведомлений и мониторить только тексты сообщений.
Кому подходит. Маркетологам, PR- и SMM-специалистам, компаниям, готовым платить за хороший функционал от 55 000 ₽ до 105 000 ₽ в месяц.
Инструментов отслеживания комментариев и упоминаний бренда много, но дело не в их количестве, а в умении пользоваться. Возможно, вместо того, чтобы мониторить весь интернет, кому-то достаточно сосредоточиться в местах скопления целевой аудитории. Подробнее об этом в статье «».
Не все проблемы может решить мониторинг. На тех же маркетплейсах множество одинаковых товаров и огромная конкуренция. Здесь важна цена и рейтинг продавца. Оставлять отзывы могут только покупатели, но хитрые конкуренты тоже могут купить недорогой товар с известной целью. Поэтому важно и даже необходимо убеждать аудиторию ставить оценки, а не просто работать с отзывами.
В этом сможет помочь сервис . Он создает динамические отчеты, визуализирует их при помощи собственного набора шаблонов или Google Data Studio. Помимо прочего, показывает контент, который получил наибольшее количество откликов у подписчиков – это точки роста для работы в соцсетях.
Создание отчета для клиента в два клика сэкономит время, а автоматически обновляемая статистика покажет, какие надо внести поправки в маркетинговую стратегию для повышения лояльности аудитории.