Чат-боты — это программы, которые автоматизируют общение с пользователями. Например, человек делает заявку на заказ, а бот отвечает по заданному сценарию. 

В прошлой статье мы писали, как создать чат-бот своими руками. Теперь расскажем, сколько стоят чат-боты и какую выгоду они могут дать.

По оценке мировой ассоциации телеком-операторов GSMA, в 2020 году 85% пользовательских обращений будут обрабатываться без помощи человека. Отвечать будут чат-боты. 

Чтобы разобраться, чем чат-бот может быть полезен бизнесу, мы задали вопросы Антону Библе. Он создал несколько популярных ботов, в том числе RailwayBot — инструмент для покупки железнодорожных билетов в Украине.

О чем пойдет речь в статье:

Эффективны ли чат-боты 

51% пользователей ожидают от брендов немедленного ответа в любое время суток. Для этого бизнесы запускают круглосуточную службу поддержки и тратят на это большие деньги. Но большинство вопросов пользователей типичные, и на них вполне может отвечать правильно настроенная программа — к примеру, чат-бот. И пользователей это устраивает: в среднем чат-ботам отвечает 30-40% пользователей, а хорошо настроенные чат-боты получают ответы в 90% случаев. 

По данным SalesForce, 69% пользователей предпочитают общение с ботами, потому что они могут получить ответы от бренда с удобной для себя скоростью. Боту не сложно ответить 100 пользователям одновременно, а менеджера придется ждать.

Чат-бот создаёт ощущение, что бизнес всегда с тобой на связи. И если бот решает все проблемы пользователя, присутствие человека не нужно. 

Если боты так выгодны — почему их не внедрило большинство бизнесов? Брендам не хватает примеров внедрения ботов, они переживают о приватности пользователей и том, что бот будет давать неточные ответы.

Сколько стоит сделать чат-бота

В создании чат-бота бюджет оценить также непросто, как и в разработке сайта. Он сильно зависит от многого: кто разрабатывает (вы сами или агентство), для каких целей, насколько сложным будет функционал и т.д. Мы посоветовались с экспертом и привели очень условную вилку цен.

RailwayBot — это бот для покупки железнодорожных билетов. В 2019 году через него купили билетов на $600 000. Этот бот появился как простой помощник для личных нужд на платформе Telegram.

Затем проект привлек инвестиции, функционал бота сильно развился и появилось мобильное приложение в виде мессенджера. В проект вложили столько же, сколько и в полноценный продукт, в основе которого лежит приложение.

Бизнесу, у которого есть разработчики в штате, можно разработать чат-бота инхаус. Скорее всего в IT-департаменте уже есть автоматизация для внутренних нужд. Эти практики нужно перенести на чат-ботов для целевой аудитории компании. 

Бизнесу, который аутсорсит IT-задачи, лучше привлечь фрилансера или агентство. Цена в в веб-студии составляет около $1500 за чат-бота. Есть даже специальные агентства, которые занимаются только разработкой чат-ботов, у них цена стартует от $500.

В чем польза чат-бота для бизнеса

Дополнительный канал продаж. По словам Антона Библи, люди проводят в мессенджерах около 80% времени использования смартфона. Потому Антон советует ecommerce-бизнесам смотреть в сторону чат-ботов, как дополнительного канала продаж.

С точки зрения продаж, чат-бот похож на приложение. В том же Telegram можно нативно из бота вызывать оплату с Apple Pay. Самое главное тут — аудитория, которая определяет выбор мессенджера. К примеру по географии — в одних регионах России более популярен WhatsApp, Viber, в других — Telegram. 

Важно помнить, что чат-бот — это не приложение и не сайт. Поэтому не нужно переносить, к примеру, добавление товаров в корзину и оформление заказа в бот. Чат-бот – это история про скорость, простоту и удобство. Чем проще диалог, тем выше продажи.

MVP мобильного приложения. Чат-бот — хороший способ протестировать, нужно ли бизнесу делать мобильное приложение. Одновременно можно протестировать и маркетинг, и разработку.

Порог входа в бот у пользователя ниже, чем в приложение: Telegram у него уже стоит, запустить бот — это два клика. При этом сам диалог в боте можно сделать коротким, сократить количество этапов воронки продаж и увеличить скорость их прохождения. При таких условиях чат-бот сможет легко обогнать приложение. А бизнес поймет, есть ли аудитория в смартфонах и насколько она готова покупать. 

Ограничения в чат-ботах тоже есть. К примеру, через чат-ботов тяжело собирать информацию о пользователях. Аналитические сервисы есть (например, Chatbase, Dashbot и Metabase), но данных все равно не хватает. Поэтому заменить полноценное приложение чат-бот не сможет.

Сбор фидбека пользователей. Одна из бот-парадигм —  это его готовность ответить на какое-то нестандартное сообщение, к которому сценарий бота не готов. В Railwaybot создатели научили бота отвечать на «Спасибо» благодаря фидбеку от пользователей. Этого фидбека много, он интересный и позволяет лучше понимать свою аудиторию. 

В проекте «Іван Маск» создатели пошли еще дальше —  запоминают все нестандартные сообщения от пользователей типа «Благодарю» и открытых вопросов. Затем анализируют их и обучают на их базе нейронную сеть, которая подбирает подходящие по смыслу ответы. За счет этого, диалог получается более естественным, а бот старается привести пользователя к сделке.

Если говорить о продуктовом подходе один из самых популярных кейсов — это PatentBot, чат-бот для регистрации торговых марок, который получил оценку в $1 млн. Как правило успешные проекты с ботами не разглашают свои доходы. Но ясно одно, чем больше внимания к проекту, чем больше охвата у проекта — тем больше он зарабатывает. К примеру, американский рынок чат-ботов в 2019 году оценили в $2,9 млрд.

Кейс: школа английского запустила бота с конверсией в заявку 4,25%

Онлайн-школа английского языка EnglishDom запустила чат-бота, чтобы увеличить конверсию из бесплатного вводного урока в платный урок с преподавателем. Пользователь видит чат-бота на сайте, начинает общение, оставляет свои контактные данные и получает серию подогревающих сообщений.

Цель чат-бота: получить лидов на пробный урок. Сконвертировать пользователя, который занимается в бесплатном продукте (онлайн-тренажере) в платный продукт (английский с преподавателем на платформе).

Способ реализации: показываем заинтересованным юзерам виджет чат-бота в онлайн-тренажере и получаем подписчика. 

Период работы чат-бота: около месяца.

Чат-бота реализовали с помощью сервиса Textback, который стоит 10 000 рублей в месяц по тарифу с API (автоматической интеграцией с системами EnglishDom). Делали сами, силами сотрудников компании.

Результаты за первые 2 недели работы: конверсия в заявки 4,25%

На виджет чат-бота подписалось 5506 пользователей (общая конверсия в подписку составила 1,26%) и из этих подписок получили 234 заявки на обучение с конверсией (4,25%). 

Откуда приходили заявки:

• форма на сайте — 66 заявок;
• контакты в диалоге мессенджера через чат-бот — 168 заявок.

Что нового узнали в EnglishDom, внедрив бота:

1. Совсем другой подход к бизнес-процессам. Раньше клиентов обзванивали менеджеры, теперь благодаря интеграции чат-бота с CRM менеджер может включаться в диалог через удобный клиенту мессенджер. 
2. Легкий доступ к контактам клиентов. Интеграция чат-бота с WhatsApp дает возможность получать номера телефонов клиентов, им не надо печатать номер вручную. 
3. Оптимизация ресурсов маркетинга. Акции, марафоны и другие форматы благодаря автоматизации чат-бота дают возможность снять нагрузку с персонала, который обрабатывает заявки участвующих в акциях. Таким образом можно привлекать больше лидов, используя те же ресурсы.
4. Дополнительные лиды с некоммерческих разделов сайта. Бот стоит на всех страницах, в том числе на информационных. Предлагает запись на вводный урок 
5. Больше общения с клиентами. Пользователям дается насколько часто задаваемых вопросов и также вариант «Другой вопрос». Они читают ответы на частые вопросы и задают свой, если не нашли на него ответа. Это позволяет лучше узнавать потребности пользователей. 

В компании ответили, что и дальше будут развивать чат-бота для маркетинговых нужд. 

Бонус: 3 примера успешных ботов от Антона Библи

Мы немного расспросили Антона о ботах, которых он сделал, чтобы натолкнуть вас на интересные идеи

Iван Маск, бот Министерства Здравоохранения Украины

Что делает: снижает градус тревоги в обществе в связи с коронавирусом через поясняющий сторителлинг.

О боте: это волонтерство, мы протянули руку помощи МОЗ и помощь была принята. Бот отвечает на популярные вопросы про COVID-19, информирует про новые законы и ограничения карантина. Проект получил большой охват: более 755 454 человек. А на момент запуска его информационно поддержали Facebook, Viber, Telegram. Они верифицировали аккаунты бота и помогли с рекламой.

Shuber

Что делает: бот мониторит цену проезда в Uber в часы пик. Вы составляете маршрут, подписываетесь. Чат-бот уведомляет вас, когда цена снижается и вы вызываете автомобиль. 

О боте: Я сделал его для себя, как и некоторых других ботов. Он говорит на нескольких языках и получил спрос во всех странах, где работает Uber. Это настоящий worldwide-проект.

Правомен

Что делает: умеет создавать юридические документы на все случаи жизни: например, договор аренды или займа. Отвечает на огромное количество тем для бизнеса и граждан. 

О боте: социально важный проект, который призван повышать правосознание общества. Это большая цель и поэтому она мне нравится. 

В списке нет iGov-бота, который регистрировал загранпаспорта Помню, он был у всех на слуху. А что потом с ним стало?

Этого бота я сделал для себя. Я вообще считаю, что это лучший подход к стартапу —  решать свою собственную проблему. Я сразу понимал, что это короткая история и когда-то она подойдет к концу. Да, тогда вышло славно хайпануть

О боте написало более 80 СМИ, выходили публикации в печатной прессе, о нем делали сюжеты на ТВ и на радио.

В том числе, меня пригласили выступить на старое государственное радио, которое еще несколько лет назад вещало в домах через радиоточку. Это показалось мне чем-то редким, ценным и оригинальным. Поэтому я его принял и сходил на прямой эфир. Это было волнительно, но журналист оказался очень хорошо подготовлен и задавал актуальные вопросы по теме чат-ботов, а я старался простыми словами объяснить принцип их работы.

Когда волна хайпа спала, я рассматривал несколько моделей, как изменить проект и вернуть ему актуальность. Продажа жалюзи и ставки на спорт меня не привлекали Потому решил отложить это и предложил аудитории мой основной проект – RailwayBot.