Закон о защите прав потребителей помогает покупателям вернуть деньги за некачественные товары и услуги, получить бесплатный ремонт или заменить товар на аналогичную модель / марку. Но иногда клиенты жалуются на продавцов только ради финансовой выгоды. В статье расскажем, как предпринимателю бороться с потребительским экстремизмом.
Что такое потребительский экстремизм
Потребительский экстремизм ― использование прав покупателя с целью получения материальной выгоды. Термин не закреплен в РФ на законодательном уровне, но фактически это один из видов злоупотребления правом (
Нередко потребительский экстремизм иллюстрируют
Потребительский экстремизм: примеры из судебной практики РФ
- при покупке ей не рассказали о технических характеристиках товара ― весе, уровне шума, электробезопасности;
- сертификацию пылесоса как бытового товара провели с нарушением санитарных норм и правил, потому что он промышленный, и не может использоваться в быту.
Женщина потребовала возместить стоимость товара, проценты за кредит, неустойку за выполнение требований потребителя о возврате уплаченной суммы в добровольном порядке, неустойку за выполнение требования потребителя о предоставлении во временное пользование товара длительного пользования, компенсацию морального вреда, проверку пылесоса на соответствие санитарным нормам, судебные издержки и штраф. Общая сумма исковых требований ― почти 2,5 млн ₽.
Суд первой инстанции заставил продавца частично вернуть деньги ― около 376 579 ₽. Это решение отменила апелляция. Причины такие:
― Экспертиза на соответствие санитарным нормам сделана лицом, представляющим интересы женщины. В заключении ссылки на старые СНИПы и ГОСТы. Это не доказывает, что пылесос нельзя использовать в быту.
― Женщина обратилась в суд спустя 13 (!) лет после покупки ― пропущен срок исковой давности.
На основании этого суд решил, что речь идет о злоупотреблении правами потребителя. По итогу апелляции в иске отказали. Суд потребовал вернуть 376 579 ₽ продавцу.
- порядок и способ оказания услуг были нарушены (замена GetCourse на Telegram без оповещения об этом на сайте);
- ему не предоставили личного VIP-куратора (их было 16 на 150 человек);
- методика курса неуникальная: информацию можно найти в свободном доступе.
Мужчина подал в суд на автора курса и потребовал возместить стоимость обучения, оплату услуг представителя в суде, моральный вред и штраф ― 50% от присужденной суммы.
Суд отказал в иске, потому что автор курса заранее на сайте сообщил об изменениях в сроках обучения и выполнил все условия, которые указал в договоре-оферте. Именно с информацией в этом документе согласился мужчина, когда оплачивал обучение. Кроме того, он получил весь комплекс услуг: прошел курс, взаимодействовал с куратором и др.
Суд отказал удовлетворить иск, потому что при повторном ремонте мужчина не обратился ни к официальному дилеру, ни к продавцу, и никого из них не пригласил на экспертизу. А модуль управления режимами световой аппаратуры, из-за которого потребитель хотел вернуть деньги, могли заменить на неисправную деталь другого автомобиля.
Но не каждая жалоба клиента ― потребительский экстремизм. Претензии оправданы, когда продавец или изготовитель действительно нарушили закон. Это не всегда происходит умышленно: причиной могут стать банальная ошибка, пропуск сроков, установленных законом, глупое стечение обстоятельств.
Например,
Мужчина отправил продавцу претензию с просьбой вернуть стоимость некачественного товара и возместить неустойку за непредоставление подменного. Деньги за телевизор продавец вернул по претензии. Мужчина обратился в суд с требованием, чтобы компания возместила неустойку за непредоставление подменного товара, за задержку выплаты, компенсировала моральный вред и оплатила штраф. При первом рассмотрении дела требования частично удовлетворили, и продавец вернул часть компенсации за моральный вред, неустойку за невыдачу подменного товара, штраф. При втором рассмотрении доначислили проценты за несвоевременное перечисление денег и часть компенсации за моральный вред. По сути, продавца привлекли к ответственности, потому что он проигнорировал закон и нарушил сроки возврата денег.
Что учесть, чтобы не поддаться мошенникам: чек-лист для предпринимателя
Изучайте законодательство в отношении прав потребителя. Если недостаточно юридической грамотности, недобросовестные покупатели могут этим воспользоваться. Особенно обратите внимание на
Соблюдайте закон. Важно быть не просто юридически подкованным, но и применять знания на практике. Тогда риски, что кто-то подаст жалобу, снизятся. Например, согласно
Следите за качеством выполнения товаров / услуг. Вряд ли кто-то пойдет жаловаться, если товары / услуги отлично работают и приносят заявленную выгоду.
Соблюдайте сроки, установленные в законе. Например, ремонт по гарантии не должен превышать 45 дней, ответ на претензию ― 10.
Ведите документацию по каждому клиенту: заключайте договоры, подписывайте акты, храните наряды и чеки. В договоре детально прописывайте все условия, которые касаются конкретного товара / услуги.
Оперативно реагируйте на запросы клиентов. Не игнорируйте. Переписку ведите письменно, например, через почту или мессенджер: тогда вы сможете доказать, что предлагали решить вопрос мирным путем и сделали все возможное от вас в соответствии с законом. Если с потребительским экстремизмом все-таки придется столкнуться, это поможет доказать вашу правоту в суде.
Сообщение