Мы отклоняем рассылки каждый день. Треть обращений в Службу заботы о клиентах UniSender — вопросы об отклонении писем. Отклонять рассылки — это благо. Рассказываем, почему от этого лучше всем.
Спойлер. Служба заботы о клиентах отклоняет только подозрительные рассылки и откровенный спам. Если вы честно собрали базу и пишете письма, которые ждут, ваша рассылка быстро пройдёт модерацию.
По данным Лаборатории Касперского, в 3 квартале 2019 года доля спама в мировом почтовом трафике составила 56%.
Сервисы массовых рассылок могли бы быть очень удобным инструментом для спаминга и фишинга. Фишинг — это массовый сбор конфиденциальной информации, например, номеров и паролей от банковских карт.
Чтобы ограничить мошенничество, мы модерируем рассылки и отклоняем подозрительные.
Евгений Конев
руководитель Службы заботы о клиентах UniSende
Спамеры бывают двух типов. Одни знают, что они спамеры, но почему-то уверены, что сервис пропустит их незаконную рассылку. Вторые не являются откровенными спамерами, но использует запрещенные или подозрительные способы ведения рассылки, например, покупают базы или выгружают адреса из баз данных и делают рассылку по ним.
В UniSender за спамом следят два подразделения: Антиспам-служба и Служба заботы о клиентах. Сотрудники этих служб анализируют рассылки на входе, сразу после их создания.
Спам-ловушки — почтовые ящики или целые домены для отслеживания спама. Они не подписаны ни на одну рассылку, и если письмо попадает в них — это точно спам.
Есть ещё несколько причин, по которым мы можем отклонить рассылку.
Сгенерированные адреса. Часто спамеры используют не реальные адреса, а сгенерированные специальными программами. Если в базе для рассылки 50% адресов типа 54648937@mail.ru и aboefsp-4375@mdtbt.ru — это подозрительно.
Адреса из открытых источников. Например, из 2ГИС. Пользователь не берёт согласие на рассылку и шлёт письма тем, кто на них не подписан и не хочет их получать.
Ролевые адреса. Они начинаются на pr, info, hello, noreply и т.д. Эти адресаты не будут читать ваши письма и смысла рассылать им нет.
Контакты из сохраненного списка адресов в почте. Несмотря на то, что пользователь рассылает по своим контактам, это спам — адресаты не давали согласия на получение письма.
Есть много других групп спамеров. Их объединяет одно: адресаты не знают о своём попадании в базу рассылки и не дают согласие получать письма. Это нечестно и противоречит ФЗ «О персональных данных» и ФЗ «О рекламе». За такие рассылки ФАС может оштрафовать на 500 000 руб.
Если хотите быстро и законно собрать базу подписчиков — настройте форму подписки, собирайте контакты в обмен на какой-то подарок или предлагайте оставить email на офлайн-мероприятиях. Читайте, как увеличить базу email-контактов нашей статье.
Признаки подозрительного письма
UniSender анализирует рассылку по нескольким параметрам. Она отклоняется, если совпадают сразу несколько признаков:
Высокий уровень жалоб подписчиков — больше 0,5%.
В письме содержится запрещенный или полулегальный контент (adult, казино, кредитование, онлайн-игры, заработок в интернете).
Не настроена аутентификация рассылки.
Письмо ведёт на формы сбора конфиденциальной информации.
В заголовке и теле письма много восклицательных знаков и текста, набранного Caps Lock’ом.
Вместо текста письма — одно большое изображение.
Нет информации об отправителе в открытом виде (телефона, адреса и другой информации для связи).
Обманчивая тема письма: например, когда тысячи писем отправляются с темой «Re:», «Руководителю предприятия» и т.д.
В письме нет информации, почему оно пришло подписчику.
Нет ссылки отписки. UniSender подставляет ссылки отписки по умолчанию.
Ссылка отписки на русском языке, а контент письма — на английском.
Если сразу несколько признаков совпадают, рассылка отклоняется. Что же тогда делать?
Если рассылку отклонили
Модерация рассылок проходит за 20-30 минут в рабочее время — с 6.00 до 23.00 часов. Если рассылку отклонили, специалисты Службы заботы о клиентах сразу пишут об этом письмо с объяснением причины. Информацию об отклонении дублируют в Личном кабинете пользователя.
Если пользователь ничего не предпринимает и пытается отправить письмо снова — он блокируется после нескольких попыток. Если оплачена подписка — деньги возвращаются.
Если пользователь готов доработать рассылку, специалисты Службы заботы дают подробные рекомендации, что исправить и помогают настроить всё как нужно.
Что делать, чтобы не отклоняли
Главная рекомендация — не отправляйте спам и используйте реальную, честно собранную базу адресов.
Ваши письма не спам? Чтобы быть уверенными, что сервис не отклонит рассылку, следуйте простым советам:
Настройте аутентификацию. Это не сложно. Мы подробно писали в блоге о том, как и зачем это делать.
Внедрите технологию сбора адресов double opt-in. Это несложно.
Не покупайте базы и не одалживайте у партнеров. Ваши подписчики должны подтвердить согласие получать от вас письма. Читайте, как правильно брать согласие на рассылку.
Обновляйте и сегментируйте базы. Не начинайте активную массовую рассылку по «холодному» списку адресов, которые годами дремали в клиентской базе. Такую базу нужно реанимировать.
Храните подтверждение о законном сборе контактов.
Давайте возможность отписаться от рассылки из письма. В UniSender ссылка на отписку добавляется по умолчанию. Проверьте себя: ссылка на отписку должна соответствовать этим требованиям.
Не рассылайте одно и то же. Например, месяцами одинаковое коммерческое предложение.
Начинающим email-маркетологам, которые интересуются технической стороной, советуем прочитать требования к честным рассылкам от Yandex и от Mail.ru.
По всем вопросам, связанным с работой в сервисе, вы можете обратиться в Службу заботы о клиентах UniSender (это синий значок в правом нижнем углу). Она работает 24 часа в сутки без выходных.