Интересная статистика от Spiceworks о том, в каких отраслях и на каких позициях чат-боты используются сегодня:

• Автоматизировать рутину и высвободить время для творческих задач. Для таких целей чат-ботов используют 76% компаний.
• Избавиться от низкоквалифицированного персонала, который выполняет одни и те же повторяющиеся действия за небольшую плату (40% компаний).

По классификации Джонатана Грудина из отдела исследований Microsoft всех ботов можно разделить на 3 больших группы: простые, которые созданы чтобы решать одну задачу, интеллектуальные помощники и чат-боты, способные на полноценный диалог. 

В бизнесе чаще всего используются те чат-боты, которые умеют решать одну задачу, к примеру, оформление заказа.

Для бизнеса часто достаточно простого бота, который двигается по созданному сценарию. Если у вас прописан процесс продаж, а клиенты общаются с менеджером по продажам в мессенджере, вы можете автоматизировать ответы. Менеджер будет подключаться только для сложных и непонятных вопросов.

Как бизнес использует чат-ботов 

Чат-боты используются везде, где работает схема «Вопрос-ответ» и это влияет на показатели бизнеса: конверсию в оформление заказов, удовлетворенность работой службы поддержки, скорость оформления заказов. 

Вот как компании используют чат-ботов в бизнесе:

Оформление заказов. Бот заказывает пиццу, такси, оформляет заявку на звонок с менеджером или просмотр квартиры для аренды.

Бронь и очереди. Бот занимает электронную очередь на получение пособия или паспорта.

Служба поддержки. Бот отвечает на часто задаваемые вопросы «как настроить», «как интегрировать». Такой бот экономит «Одноклассникам» 42 миллиона рублей в год.

Информирование и напоминание. Бот напоминает, что нужно выпить воды или выровнять спину. Может заучивать с пользователем слова.

Опросы и голосования. Бот проводит опрос или принимает голоса в пользу одного из вариантов.

Перевод. Бот получает фразу на русском, отдает на другом языке. 

Менеджер задач. Бот получает задачу от исполнителя и ставит ее в Trello, Slack, Telegram и других мессенджерах. Пример такого чат-бота

Оплаты. Бот делает финансовый перевод по номеру телефона или по карте.

Отслеживание геолокации. Бот собирает информацию о гео пользователя и может, к примеру, искать дешевые такси, которые тоже работают по геолокации. Пример бота.

Текстовые квесты. Игра, в которой пользователь в формате диалога проходит квест. Например, вот подборка из 10 лучших игр в Telegram.

Поиск информации.  Бот имеет доступ в базу данных и может совершать в ней продвинутый поиск. Например, сервис анализа контрагентов YouControl сделал бота для быстрого поиска данных по компаниям.

Бот не может убедить пользователя пойти на конкретный фильм, но если у пользователя есть запрос «пойти в кино сегодня вечером» — бот может подсказать:

• какие фильмы идут сегодня в кино;
• в какое время и в каких залах доступны сеансы;
• какие есть свободные места;
• как оформить билеты на фильм.

И этот принцип используется везде, где с одной стороны есть общение с людьми, которым нужны ответы на вопросы, а с другой — часть этих ответов шаблонные и не обязательно нужна прямая связь с человеком.

Что нужно, чтобы запустить своего чат-бота

1. Стратегия

Какую задачу решает ваш бот? Задачей может быть «Выслушать пользователя»,  «Развлечь пользователя», «Напомнить пользователю важную информацию», «Оформить заказ для пользователя».

Важно понять, какую задачу будет решать бот: самостоятельно ответить на вопросы клиента или подключить менеджера в нужный момент.

Отличный пример стратегии — это стратегия для бота который продает квартиры в США. Бот повышает конверсию в просмотры, когда предоставляет информацию о недвижимости пользователям. Также он должен собирать контакты потенциальных клиентов и передавать их менеджерам по продажам.

2. Персонаж

Пользователи не хотят общаться с бездушным роботом. У бота должен быть персонаж — душа, характер, пол, особый стиль. В основном персонаж влияет на тон коммуникации бота. И отвечает на такие вопросы: обращается к пользователю на «ты» или на «вы», использует ли смайлики, шутит ли шутки.

У персонажа чаще всего есть легенда в зависимости от цели и задачи, которую он решает. К примеру, если ваша задача — разработать бота для оплаты пенсионерами ЖКХ — это должен быть привычный им персонаж. Например, пожилая работница ЖЭКа Людмила Сергеевна, которая и нахамить может при случае

Forbes о том, как выбрать персонажа для бота

Как правило, персонажи ассистентов — это женщины с красивыми именами и приятными голосами, но это не обязательно. Персонаж должен решать задачу и быть удобным для пользователя. Примеры:

• Kip, бот Slack — это гендерно-нейтральный синий пингвин.  
• Ральф, бот Lego в мессенджере Facebook, это человечек-робот без фокуса на поле. Он помогает выбрать товары LEGO во всех европейских странах. У него конверсия на 31% выше чем у других каналов рекламы LEGO. 
• Олег, бот Тинькофф-банка, на основателя похож только именем и полом.

3. Сценарий чат-бота

Сценарий чат-бота — это проработка всех возможных диалогов бота с пользователями с ответами на них. 

Разработчики Yclients, платформы записи в салоны красоты, советуют максимально упрощать разработку чат-бота. Они рекомендуют не изобретать велосипед, а начать запуск с уже существующих прописанных сценариев с вариантами ответов. К примеру, вот запись на маникюр и педикюр к конкретным мастерам салона.

А полная схема всех диалогов может выглядеть так. Это пример от студии разработки ботов BotCube для «Cafe Garage», архитектура всех диалогов бота для заказа пиццы.

При разработке важно убедится, что у бота нет тупиковых веток и он не оставляет пользователя без ответов.

4. Платформа

Она определяет аудиторию, с которой вы будете работать, и технологии, которые вам наиболее удобны.

Бот можно разместить на странице сайта в виде онлайн-чата, в любом мессенджере или как отдельный сайт. Сервисные боты, как правило, размещаются на сайте в онлайн-чате или в мессенджерах. Интеллектуальные боты обычно реализованы в виде отдельного приложения или сайта. 

К примеру, вас интересует только аудитория Telegram, потому вы хотите делать бота только на базе Telegram. А если ваши клиенты присутствуют и в WhatsApp, и в Telegram, и в Viber — вам нужна платформа, которая будет поддерживать работу бота во всех трех мессенджерах. 

Есть платформы, на базе которых можно делать ботов, с шаблонами и сценариями. А можно создать бота на платформе самого мессенджера или разработать его с 0. Платформы бывают платные и бесплатные, с шаблонами ботов или гибкой настройкой. Ниже мы даем 5 платформ, на которых можно создать бота без знания кода.

На Habr собрано 50 платформ для создания ботов, от самых простых до голосовых помощников, работающих с искусственным интеллектом.

5. Интеграция

Важно, чтобы бот без участия человека передавал информацию во все системы бизнеса: информацию о заказах — в CRM, контакты подписавшихся на рассылку — в сервис email-маркетинга. На этапе выбора платформы нужно думать о том, как передавать данные из бота в систему и наоборот.

5 сервисов для создания чат-ботов

1. Chatfuel

Сервис помогает создать ботов для Facebook, один бот будет стоить от $15 в мес. 

Тот самый конверсионный бот LEGO сделан именно на Chatfuel. Еще сервисом пользуются крупные бренды типа Adidas и Greenpeace. Сервис заточен под ботов для продаж, квалификации лидов и автоматизации раздела ответов на часто задаваемые вопросы.

2. Manychat

Сервис помогает создать чат-ботов и интегрировать их в другие маркетинговые каналы, например email. Заточен под интернет-магазины и интегрирован с Shopify. Один бот обойдется в $10 в месяц.

3. Pipe.bot

Сервис тарифицирует за количество пользователей в боте (или ботах). К примеру 2000 пользователей будут стоить $10 в месяц. Фишка платформы — боты, которые похожи на живых существ. Для этого используется много технологий, в том числе NLP (алгоритмы натурального языка, AI для понимания людей).

4. FlowXO

Сервис позволяет создать ботов для Slack, Facebook Messenger и других платформ. За $19 вы получите 15 ботов. Сервис простой в использовании, подойдет для маркетолога.

5. Собственные платформы мессенджеров: Facebook и Telegram

У Facebook Messenger и Telegram есть собственные платформы для создания ботов. Они бесплатные, но в них чуть сложнее разбираться, чем в готовых сервисах.

Выводы

Чат-боты — это не только канал продаж, но и инструмент экономии. Нужно смотреть на него в контексте всех задач, которые пользователь может решать с помощью бота, отделять конверсионные и те, которые касаются обслуживания. И измерять не только конверсии в продажу, но и, например, процент закрытых запросов в службу поддержки без участия сотрудников. Или снижение % ошибочных заказов. 

Чат-бот = автоматизация. Чтобы запустить его, нужно прописать сценарии автоматизации и понять, где менеджеров можно заменить чат-ботами. 

Бота лучше сделать на основе простых сценариев. Не стоит делать сложные сценарии в одном боте. Можно автоматизировать нескольких простых задач. Ну, и да, бот ≠ сайт и не должен им быть. Чем меньше времени будет потрачено на запуск — тем быстрее вы получите результат.

Чат-бот = забота. Контакт пользователя с ботом очень близкий. Как рассылку пользователь читает в кровати перед сном, за рулем, в ванной, так и мессенджер — это личный контакт. Потому нужно думать о полезном действии, о тоне общения и заботится о пользователе. Лучше сделать меньше, но с хорошо продуманными сценариями. 

Бот может приносить деньги, работая на внутренние нужды. Не обязательно видеть в боте только канал продаж. Это может быть инструмент опросов клиентов, общения с сотрудниками, обучения, синхронизации отделов. 24% компаний используют его для службы поддержки.