Команда сопровождения: роли и функции

Наша команда сопровождения работает сразу в нескольких направлениях:

• со студентами;
• с вузами;
• с индустриальными партнёрами;
• с командой направления «Высшее образование» Нетологии;
• с другими подразделениями Нетологии, например, с Центром развития карьеры.

Для работы со студентами, вузами и индустриальными партнёрами в команде есть отдельные менеджеры и координаторы. С коллегами по Нетологии в разной степени взаимодействуют все сотрудники сопровождения. Разберёмся, какие задачи решает каждый из участников команды.

Тимлид — глава службы сопровождения. Как любой начальник, отвечает за стратегию развития и контролирует все процессы: от подписания документов до выполнения сотрудниками KPI. Занимается подбором персонала, проводит интервью и модерирует встречи с командой, экспертами и вузом.

Координатор — ключевая фигура сопровождения, которая есть на каждой программе. Этот человек всегда рядом: делает обучение удобным, комфортным и, главное, понятным.

Основная обязанность координатора — общаться со студентами, отвечать на их запросы, быть единой точкой входа для общения с преподавателями.

Именно координаторы первыми начинают общаться с будущими студентами, когда те только подают документы в магистратуру. Когда абитуриент зачислен на программу, координаторы высылают пошаговый план действий со всеми необходимыми ссылками — проводят онбординг.

В течение учебного года координаторы отвечают за то, чтобы передавать в вуз вопросы студентов, давать им актуальную информацию о программе и расписании.

Во время сессии координаторы проверяют ведомости и оценки, уточняют, нет ли ошибок, следят за расписанием экзаменов и зачётов, работают с неуспевающими: договариваются с ними о пересдачах, напоминают о дедлайнах и отслеживают сроки.

На программе с НИУ ВШЭ координатора два, так как много студентов. Один координатор занимается учащимися, второй — технический — загружает учебные материалы на платформу.

Ещё одна важная задача координаторов — быть мостиком между студентами и командой направления «Высшее образование» Нетологии, чтобы команда понимала, что происходит, и могла повлиять на ситуацию.

Модератор. Отвечает за вебинары и помогает экспертам их вести. Его задача — полностью контролировать запись видеоролика, а после окончания работы загружать его на платформу.

Комьюнити-менеджер. Придумывает активности для студентов, организует праздники и рассказывает про Нетологию, отвечает за дополнительные внеучебные коммуникации, например, ведёт Telegram-каналы для абитуриентов.

Менеджер по работе с экспертами. Ищет преподавателей для программ — авторитетных отраслевых профессионалов. Договаривается с ними об условиях, заключает договоры, координирует знакомства с продюсерами и методистами.

Менеджер по работе с индустриальными партнёрами. Организует стажировки: договаривается о местах и условиях, подбирает подходящую позицию индивидуально для каждого студента, ищет новых партнёров.

Эмпатия, забота и персональное внимание: принципы работы со студентами

Служба сопровождения — основное связующее звено между студентами и командой Нетологии. Именно от нас зависит, какие впечатления от обучения останутся у учащихся. Важно создать такие условия, чтобы студенты успешно закончили свою программу, не потерялись по дороге.

Решить эти задачи помогают три принципа нашей работы.

 Человечность и эмпатия. Быть всегда на стороне студента

Мы всегда занимаем позицию студентов и реагируем на их запросы: как продлить сроки сдачи домашнего задания, как получить оценку выше. Вместе с ними ищем возможности, при необходимости идём навстречу. Общаемся со студентами, с преподавателями, с представителями вуза, чтобы найти варианты решения проблем.

Не заваливаем студентов, а вместе разбираемся, как им достичь целей, преодолеть трудности. Большинство наших студентов — взрослые люди. Они работают, у многих семьи и дети. Если, например, студента отправляют в командировку и он никак не может сдать вовремя домашнее задание, мы даём возможность досдать, договариваемся с вузом.

 Забота об учебном процессе

Чтобы процесс обучения был простым, удобным и не отнимал слишком много времени и сил, мы его систематизируем — даём полезные инструменты: таблицы, документы и гайды. Также разрабатываем материалы по запросу студентов, например, чеклисты по дням вместо еженедельного плана.

На одной из программ мы заметили, что студенты теряются в домашних заданиях, вебинарах и предзаписанных лекциях. Они начали задавать очень много однотипных вопросов и перестали вовремя сдавать домашние задания. Чтобы исправить это, мы добавили для каждой группы чеклист: что нужно сделать на этой неделе, какие вебинары посетить, какие лекции посмотреть, какие домашние задания выполнить.

 Индивидуальная работа

Ещё один наш приоритет — точечная работа с каждым. Мы помогаем именно с тем, что нужно конкретному студенту. Если у него есть долги по сессии или домашним заданиям, составляем индивидуальный план досдачи.

Стараемся создать комфортную среду, знаем всех лично и по именам, помним, кто когда болел, что пропустил, о чём спрашивал, и даже способы коммуникации выбираем с учётом личных особенностей студентов. Мы знаем их сильные стороны и предлагаем способы проработать слабые, если это необходимо для развития.

Однажды один из наших студентов не прошёл ни одно собеседование по стажировкам. Чтобы решить этот вопрос, мы обратились за помощью в Центр развития карьеры Нетологии. Коллеги провели со студентом несколько занятий по самопрезентации — и всё получилось.

Стажировка — возможность применить теоретические знания на практике и попробовать профессию

Стажировка — возможность магистранту увидеть отрасль изнутри, завести полезные профессиональные связи, показать себя потенциальному работодателю, применить и проверить на практике теоретические знания, полученные на программе.

Чтобы стажировка получилась эффективной, мы обязательно учитываем цели и потребности студентов, иногда для этого приходится перебрать несколько компаний. Сейчас менеджер по работе с индустриальными партнёрами старается найти для одного человека сразу два варианта, чтобы можно было выбрать подходящий.

Раньше в Нетологии никто не организовывал стажировки, интегрированные в процесс обучения. Мы в этом смысле пионеры.

Онлайн-сессия требует особого внимания

Сессия на магистерских программах Нетологии проходит онлайн. Чтобы сделать её максимально удобной, а сдачу — эффективной, мы готовим подробные инструкции по каждой программе, ведём таблицы с расписанием и успеваемостью, включаем информацию по сессии в еженедельный план занятий.

В плане по каждой дисциплине прописана программа на семестр, темы занятий, домашние задания и сроки. Здесь также можно узнать, что нужно сделать для зачёта и как сдать экзамен.

В еженедельном плане сессии прописываем сам план, дедлайны, а также даём нужные ссылки и информацию для успешной сдачи зачёта или экзамена.

За расписанием следим отдельно. Чтобы студенты не перегружались и качественно готовились к сдаче, мы не ставим в один день больше одного экзамена или двух зачётов.

Координаторы сопровождают каждого студента во время сессии, напоминают, что нужно сделать, следят за выполнением заданий. В учебном чате они публикуют информацию об изменениях, туда же скидывают обновлённое расписание.

В день зачёта мы присылаем напоминалку: что осталось сделать, в какое время нужно подключиться к зачёту.

У всех студентов есть личный кабинет, в котором они могут видеть оставшиеся задачи и оценки за пройденные испытания.

Быть одной командой: работа с вузами и коллегами

Над одной онлайн-магистратурой работают сразу две организации: вуз и Нетология. И наша задача — сделать для студентов полноценную программу.

Как мы работаем с вузами

Чтобы программа получилась цельной, вузу и Нетологии нужно иметь похожее видение курса и постоянно синхронизироваться друг с другом. Каждую неделю мы проводим встречу с академическим руководителем магистратуры и менеджером программы от вуза, постоянно остаёмся на связи с вузом в чате, лично общаемся с преподавателями.

Однако сблизить позиции по программе мало. Очень важно заранее договориться с вузом: кто что делает и за что отвечает. Прежде чем что-то обещать партнёрам или студентам, мы продумываем, как это реализовывать совместно, вовлекаем представителей вуза в обсуждение.

Нетология и вуз — единая команда. Такой подход помогает работать продуктивно, быть заодно. И студентам так комфортнее — мы не перекидываем их на другую сторону, а включаемся в решение любого вопроса.

Вместе с учебным офисом вуза мы решаем все вопросы с документами: по запросу студентов готовим справки для военкомата и работы, выдаём студенческие билеты.

Как мы работаем в команде и с коллегами

Кроме встреч с вузами мы собираемся с коллегами из направления «Высшее образование» и отдельно — с командой сопровождения: делаем ретро по итогам недели, сессии и приёмной кампании.

На еженедельных встречах с командой смотрим отчёт успеваемости, обсуждаем проблемы и обратную связь от студентов. Если есть сложности, подсвечиваем их, ищем пути решения проблем. Здесь же согласовываем внедрение новых инструментов и изменение организационных моментов.

Раз в месяц делимся отзывами магистрантов и успехами со всей командой «Высшего образования». Так коллеги, которые не работают непосредственно со студентами, могут увидеть результат своей работы и осознать вклад в продукт.

Как мы оцениваем результаты работы службы сопровождения

Пока рано говорить о том, насколько хорошо и правильно мы всё делаем — ведь ещё не закончился первый учебный год на магистерских программах Нетологии. Но уже сейчас можно оценить вовлечённость студентов: у нас небольшие долги по сессиям, низкий процент тех, кто не доучился и отчислился. В первую сессию из 123 человек на программе с НИУ ВШЭ долги были только у восьми.

Для более эффективной работы мы еженедельно собираем обратную связь от студентов, анализируем свои ошибки и запросы, что-то меняем. Также проводим опросы по специальным методикам.

Понять ошибки нам также помогает фидбек от тех, кто решил отчислиться. Чаще всего магистранты уходят с программы из-за того, что:

• Не справляются с нагрузкой. Мы считаем, это наша проблема в позиционировании программы. Решение — более подробно раскрывать программу на лендинге, чтобы можно было корректнее оценить нагрузку.
• Неправильно оценили свои ресурсы. Иногда студенты поступают в магистратуру, не осознавая, сколько времени и сил будет отнимать обучение.
• Не нравится формат обучения или команда, в которую попали на курсе, — здесь решающую роль играет человеческий фактор.

Тем, кто хочет уйти, мы сначала предлагаем два варианта — индивидуальный график или академический отпуск. Помимо этого, организуем встречи с академическим руководителем программы и продюсером, работаем с мотивацией.