«Я подумаю». Новички-продажники, услышав этот ответ от клиента во время переговоров, часто теряются, потому что не знают, как на него реагировать. Вроде бы не отказ, но и не соглашение. Куда дальше вести диалог, чтобы сделка в итоге закрылась успешно? И нужно ли вообще его вести, может стоит в самом деле дать клиенту время подумать?

Важно понимать, что фраза «я подумаю» редко скрывает именно это намерение. Нет, конечно, бывают люди (их, кстати, очень немного, у них так называемый дискретный тип восприятия), которым при принятии какого-то решения правда требуется время всё взвесить, разложить по мысленным полочкам, то есть фактически действительно подумать.

• Крошечный ПК Raspberry Pi получил 10-дюймовый сенсорный дисплей за 80 долларов

  Read

  

Гораздо чаще «я подумаю» – это только ширма, которая скрывает сомнения, или просто вежливый отказ. Именно поэтому в большинстве случаев отпуская клиента «подумать», вы его теряете. Важно сначала разобраться, что на самом деле человек прячет за возражением «я подумаю» и попытаться дать ему верные аргументы. Если всё сделать правильно, необходимость «подумать» отпадет сама собой. О том, как вести переговоры в этом русле, поговорим далее в статье.

Я подумаю: что скрывается за возражением клиентов

Первое, что нужно сделать, столкнувшись с возражением «Я подумаю», это показать клиенту, что вы его слышите. Не спорить, не давить, не манипулировать, а дать понять, что его сомнения нормальны и что вы его не торопите. Что можно сказать:

• «Я понимаю, почему у вас возникают сомнения — это действительно важный и непростой вопрос»
• «Вы имеете полное право сомневаться: решение серьёзное, хочется всё взвесить»
• «Спасибо, что честно об этом говорите — так я смогу лучше помочь».
• «Это нормальная реакция, когда речь идёт о таких вложениях: хочется быть уверенным на 100 %»

Однако дальше важно не потерять нить диалога и попытаться выяснить истинные мотивы клиента. Как правило, все упирается в одну из трех причин:

1. Клиент планирует отказать, так как ваше предложение его не устраивает, но хочет сделать это мягко, не в лоб. Это лучше, чем категоричный и прямой отказ, с вежливым отказом можно работать. Для этого необходимо понять, по какой причине ваше предложение его не устроило, и решить эту проблему.
2. Клиент сомневается. Причин для этого может быть много, например, цена (о том, как работать с возражением «дорого», мы рассказывали здесь), отсутствие доверия к компании, желание изучить аналогичные предложения в других компаниях и т.д. Опять же, для дальнейшего диалога важно прояснить истинные мотивы.
3. Клиенту действительно нужно подумать. Да, иногда такое бывает. Предложение в целом ему подходит, но информации много, ее нужно переваривать, или цена достаточно высока, поэтому нужно всё взвесить и убедиться, что он поступает верно. В этом случае сделать паузу и дать клиенту время поразмыслить – решение верное, главное не забыть обозначить дату и время следующего контакта, чтобы сделка не зависла в воздухе.

Как же понять, когда продолжать диалог, а когда – сделать паузу? Через наводящие вопросы, конечно же. Дальше рассмотрим несколько возможных сценариев развития диалога.

Выбирайте верно: 15 техник отработки возражения «Я подумаю»

Какую бы технику вы ни выбрали, обратите внимание, что вопросы должны быть открытыми, то есть предполагающими развернутый ответ от клиента. Чем больше он скажет, тем проще вам будет разобраться в сути проблемы.

1. Конкретный вопрос

Чтобы прояснить суть сомнений, сразу очертите круг возможных проблем:

• «Скажите, что для вас сейчас важнее всего: сроки, бюджет, надёжность или что‑то ещё?»
• «Из всех параметров (цена, скорость, гарантия, удобство) какой сейчас самый критичный?»
• «Представьте, что всё идеально, кроме одного пункта. Какой пункт всё ещё вызывает сомнения?»

2. Фокус на положительном

Переключите внимание клиента на преимущества товара, которые он для себя отметил. Проговорив плюсы потенциальной покупки, заказчик может сам осознать ее ценность для себя.

• «Я слышу, что для вас важно [конкретный критерий]. Давайте покажу, как именно мы это закрываем, чтобы вы могли спокойно сравнить варианты».
• «Понимаю, что решение — ответственность. Давайте разберём только те моменты, которые для вас критичны, и посмотрим, где мы реально даём ценность».
• «Вижу, что цена сейчас вызывает вопросы. Давайте сначала посмотрим на то, что вы получаете и как это окупается, а потом вернёмся к бюджету».

3. Увеличение ценности

Если клиент, ссылаясь на дороговизну товара, берет время на подумать, можно подробнее описать ценность услуги и рассказать, из чего складывается цена. 

• «Когда вы оцениваете стоимость, на что в первую очередь смотрите: на итоговую сумму, на ежемесячный платёж, на окупаемость или на что‑то другое?»
• «В сравнении с чем эта цена кажется высокой? Есть ли ориентир или прошлый опыт, с которым вы сверяетесь?»

4. От общего к частному

Попробуйте получить первоначальное согласие на сотрудничество, чтобы чуть позже вернуться к диалогу и выстроить его немного иначе.

• «Понимаю, что детали стоит обсудить подробнее. Подскажите, а в целом вы готовы с нами сотрудничать?»
• Как вам в целом наше предложение? Оно закрывает вашу задачу [назвать задачу]?»

5. Советчики

Часто желая взять паузу на раздумья, клиент говорит, что ему нужно посоветоваться с семьей или коллегами. За это можно зацепиться: 

• «С кем планируете обсуждать решение? Если скажете, какие аргументы для них обычно важнее (бюджет, сроки, безопасность), я подготовлю короткое резюме».
• «Какие 2–3 вопроса чаще всего задают в вашей команде при таких решениях? Я сразу дам на них ответы».

6. Помощь клиента

Попросите у своего клиента совет или подсказку. Главное – дать понять, что ваш вопрос искренний и вам действительно важна обратная связь.

• «Подскажите, что нам стоит улучшить в нашем предложении, чтобы вы без раздумий на него согласились?»
• «Какая ситуация была бы для вас однозначно неприемлемой? Это поможет мне показать, как мы это исключаем».

7. Перефразирование

Используйте ответ клиента в своем аргументе и предложении помочь, но сместите фокус внимания на сильные стороны товара: его преимущества, гарантию, высокий рейтинг от покупателей.

• «Я вас понимаю, это надо обдумать. Особенно советую обратить внимание на [сильные стороны товара]».
• «Я понял, возьмите паузу, если нужно. Кстати, в начале нашего разговора вы сказали, что для вас важны отзывы наших прежних покупателей. Пока вы размышляете, я соберу для вас лучшие из них».

8. Болевые точки

У каждого человека есть болевые точки/триггеры (например, страх или жадность), которые могут помочь склонить его к покупке. Подробнее про триггеры рассказывали в нашей статье. Всегда можно ускорить принятие решение, подобрав правильный триггер:

• «Отлично, вы хотите взвесить все за и против. Но хочу предупредить, что предложение действует только 3 дня, потом акция кончится».
• «Конечно, размышляйте сколько нужно. Только начальство просило меня уточнить, что скидка, которую мы обсуждали в начале, будет доступна только при заключении договора сегодня».

9. Пример из прошлого

С помощью этой техники можно понять, что на самом деле движет человеком при принятии решения:

• «Вспомните похожую покупку или решение, которое вы приняли недавно. Что тогда стало решающим фактором?»
• «А в прошлый раз, когда вы выбирали что‑то подобное, что в итоге склонило чашу весов?»

10. Отгадка

В ходе разговора можно предположить, что именно останавливает клиента от покупки. Проверьте свою гипотезу, спросив клиента напрямую – как правило заказчики не могут устоять перед честным вопросом.

• «Правильно вас понимаю, что в целом наше предложение вам нравится, но нужно решить вопрос по срокам / не устраивает цена / настораживают гарантии, которые мы предлагаем?»

11. Право выбора

Наведите клиента на возможные характеристики для размышлений. Рекомендуем использовать те, что уже в дальнейшем будет легко обработать: цена, сроки, преимущества. 

• «Уточните, вы хотите обдумать стоимость или предложение в целом?»
• «Я правильно понял, что вы размышляете над условиями рассрочки?»
• «У вас вызывают сомнения сроки выполнения работы?»

12. Метод весов

Попросите клиента назвать плюсы и минусы вашего предложения. В процессе клиент сможет лучше осознать, насколько удачно ваше предложение, а минусы можно будет отработать в дальнейшем.

• «Скажите, а как вы оцениваете наше предложение? Какие плюсы и минусы вы можете в нем выделить?»
• «На что вы обычно опираетесь в похожих ситуациях, что нравится, а что смущает в предложении?»

13. Экономим время

Покажите, что вы цените время клиента и хотите помочь ему принять правильное решение как можно быстрее. 

• «Чтобы не грузить лишним, скажите, что важнее всего прояснить: цену, сроки или гарантии?»
• «Напишите одним предложением, что сейчас останавливает сильнее всего — и я дам точечный ответ».

14. Без манипуляций

Есть клиенты, которые не любят вопросы в лоб и давление, с ними диалог нужно выстраивать очень деликатно.

• «Что сейчас кажется самым непростым в этом решении?»
• «Если выделить одну главную вещь, которая пока останавливает, — что это?»
• «Над чем именно хочется ещё подумать? Я помогу собрать нужные данные».

15. Установите дату

Наконец, если вы в самом деле столкнулись с человеком, который готов сотрудничать, но должен все обдумать наедине с самим собой, назначьте дату следующей встречи с ним.

Что лучше не делать при обработке возражения «Я подумаю»

• Не говорить просто «хорошо, ждем» — это почти гарантированно означает потерю клиента.
• Не давить и не оправдываться: вместо «ну это же выгодно» лучше дать конкретный шаг.
• Не подсказывать, над чем «думать» (например, «подумайте над ценой») — это звучит как навязывание и часто закрывает диалог.
• Повторять одно и то же предложение без изменений. Если первый вариант не сработал, повтор без адаптации не поможет. Лучше дать новую ценность: сравнение, кейс, расчёт, демо.
• Сразу предлагать скидку. Это обесценивает продукт и приучает клиента ждать уступок. Сначала стоит разобраться с причиной сомнения и предложить ценность, а не только цену.
• Не фиксировать следующий шаг. Даже если клиенту реально нужно время, важно договориться о конкретной дате и формате контакта (звонок, письмо, встреча), а также о том, что вы подготовите к этому моменту.

Вывод

Самое главное в отработке возражений избегать распространенной ошибки — игнорирование возражений или попытка их опровержения. Вместо этого важно выслушать клиента и понять его точку зрения. Рекомендуем избегать агрессивных методов и давления на клиента, а выстраивать доверительные отношения и формат общения. Задавая вопросы, не частите: один вопрос – пауза – один ответ. Не торопите клиента. 

Обращайтесь к нам – поможем найти действительно лучшее решение для вашего бизнеса. А чтобы снять ваше возражение «Я подумаю», дарим вам 7% скидку на наши услуги – бонус ждет вас под статьей 🙂