Заказчик жалуется на исполнителей, исполнители недовольны заказчиком. Работа стоит, пассивная агрессия превращается в аккуратные едкие письма, а в итоге — отсутствие взаимопонимания и нормального результата.
Чтобы избежать таких ситуаций, мы подготовили статью о том, как правильно строить процесс работы между заказчиком и подрядчиком.
Осторожно: много личного опыта, конструктивных предложений и реальных историй экспертов.
Как выглядит процесс работы?
Мы писали статью, основываясь на собственном опыте. Но базовые принципы можно адаптировать к любой деятельности.
Если процесс налажен и хочется реальных историй — во второй части статьи мы собрали опыт экспертов. Он поможет исполнителям и заказчикам.
Если процесс не налажен, а хочется получить устойчивый результат, то вот как должно быть.
Этап 1. Утверждаем цели
В самом начале нужно определиться с целью кампании. Крауд-маркетинг решает следующие задачи:
- разбавляет ссылочный профиль;
- задает динамику ссылочному профилю;
- увеличивает реферальный трафик;
- точечно подтягивает лучшие страницы до топ-5;
- повышает узнаваемость бренда;
- диструбирует инфоповоды (акции, распродажи, скидки).
Как показывает практика, лучше выбрать одну цель и двигаться в этом направлении. Бывает, что выбрав один вектор, мы получаем положительный результат в других задачах.
Например, выбрали задать динамику ссылочному профилю и бонусом получили целевые переходы по страницам.
Или как было в . Делали ставку на точечное подтягивание по целевым запросам, а получили продажи.
Возможный, но необязательный сценарий
Но в рамках одного проекта лучше прорабатывать одну цель. Так легче оценивать результаты и отслеживать эффективность крауд-маркетинговой кампании.
Этап 2. Утверждаем стратегию
На этом этапе важно, чтобы заказчик и подрядчик понимали: крауд-маркетинг — всего лишь инструмент. Для успешной линкбилдинг стратегии нужно подключать другие методы (например, статейные ссылки и сабмиты).
- Статья в тему:
Когда это понимают обе стороны, работа становится эффективней: снижаются ожидания и обостряется стратегическое мышление. Когда понимания нет, сложно оценивать результаты работы.
Ждать, что крауд-маркетинг в одиночку выведет сайт в топ, увеличит реферальный трафик, взорвет продажи и поможет обойти конкурентов по ключевым запросам — неправильно. Это как сильно хотеть стол, купить молоток и ждать, пока стол появится сам.
Что делает заказчик? Понимает, что крауд-маркетинг — один из многих инструментов, и вкладывает силы в комплексное продвижение.
Что делает исполнитель? Адекватно оценивает свои возможности, консультирует заказчика.
Этап 3. Утверждаем период работы
Когда есть понимание что и как делать, нужно определиться с периодом работы. Крауд-маркетинг — долгоиграющая история. Чтобы увидеть результат, нужно как минимум три месяца. За это время поисковики успеют проиндексировать ссылки, а заказчик и исполнитель выработают стиль работы.
Для примера: в Антона Шабана Яндекс Вебмастер и Ahrefs спустя 3 месяца увидели только 60% проставленных ссылок.
Этап 4. Утверждаем целевые страницы/запросы/документы
Что делает заказчик? Предлагает страницы, запросы или документы для крауд-маркетинговой кампании. Чтобы добиться эффективного результата, можно выбрать:
- страницы, которые будут в приоритете на ближайшие 3 месяца;
- страницы с самой большой маржой;
- страницы, которые уже в топе и хорошо ранжируются.
Что делает исполнитель? Утверждает или корректирует страницы, согласно выработанному опыту.
Этап 5. Достигаем взаимопонимания и реализуем кампанию
Пятый этап — один из самых важных моментов в совместной работе. Понять друг друга получается не сразу — нужно время и несколько итераций, чтобы протестировать разные варианты текста, манеры общения и площадок. При этом заказчик должен быть вовлечен не меньше, чем исполнитель.
Это вызывает недовольство: “Я отдал задачу на аутсорс, а мне предлагают работать наравне со всеми. Какой в этом смысл?”
Всё верно — подрядчики должны делать свою работу и максимально разгружать проект.
И это работает, при условии, что в первый месяц заказчик активно погружен в работу и контролирует качество исполнения.
Так быстрее выработается одно видение, дело дойдет до автоматизма и работать будет проще.
Что делает заказчик? В первый месяц активно участвует в процессе. Затем — мониторит оставленные комментарии и дает общие замечания.
Что делает исполнитель? Создает комфортные условия, в которых заказчику нужно сделать минимум, чтобы получить максимум: вовремя предоставляет отчеты, консультирует в удобной форме (голосом, видео, письмом на почту).
Этап 6. Делаем выводы и вносим корректировки
После завершения кампании, нужно добиться от заказчика качественной обратной связи. При этом исполнитель не просто слушает и соглашается с замечаниями, а находит альтернативные варианты, как решить задачу.
Что делает исполнитель? Отмечает плюсы и минусы.
Что делает заказчик? Внимательно слушает, отмечает ошибки, корректирует будущую стратегию, формирует план на следующий период.
Личный опыт экспертов отрасли
Процесс, который мы описали — идеальная Вселенная. Если стремиться грамотно выстраивать процессы работы, идеальная вселенная превратиться в обыденность — и всем будет хорошо.
Но в реальной жизни часто бывает наоборот. Мы попросили экспертов поделиться, что их больше всего раздражает в работе если он/она а) заказчик и б) исполнитель.
Записали — теперь делимся с вами 
, Генеральный директор Digital.Tools
Последний год я работаю над нервной системой и меня как заказчика уже ничего не раздражает. Если меня что-то не устраивает, я просто спокойно это отмечаю и если для меня это неприемлемо, то не пользуюсь этим сервисом дальше.
А вот в работе, когда я исполнитель, не все так гладко. Эмоции появляются в первую очередь когда клиент тоже включает эмоции в коммуникации или оценочные суждения. Но чаще всего это эмпатия: клиент переживает и я переживаю.
Именно раздражение все же редкость, а вот расстроить могут. Вот примеры, когда клиенты расстраивают:
- Клиент просит то, что невозможно и что мы обсуждали заранее. Например, часто бывает ситуация в SERM, что клиент требует чтобы мы удалили какую-то конкретную критическую публикацию в топовом СМИ. У нас был клиент, который требовал, чтобы мы удалили с сайта генпрокуратуры публикацию о возбуждении против него уголовного дела.
- Клиент не выполняет свою часть работы (например, внедрение рекомендаций), но при этом требует результат.
- Клиент создает лишнюю нагрузку в переписке, делясь какими-то идеями, которые они вычитал в интернете или ему кто-то из друзей подсказал. Бросить клиента мы в этой ситуации не можем, но времени тратит такая переписка прилично. Это повышает нашу себестоимость, снижает прибыль.
А вот клиента очень часто раздражает непонимание, что происходит и расхождение между ожиданием и реальностью. Люди могут радикально по разному оценивать, что такое быстро или много. Вы планируете конверсию 1%, клиент ждет 20%. Вы собираетесь готовить семантическое ядро 3-4 дня, клиент рассчитывает что Вы пришлете ему файл в течении пары часов.
Чтобы избегать подобных ситуация, старайтесь быть на шаг впереди, предвосхищая вопросы клиента. Ориентируйте клиента по срокам ответов или выполнения работ. Рассказывайте план работ на неделю или месяц. Максимально подробно описывайте, что получит клиент: если это возможно, желательно иметь план работ и пример выполненных работ по другому проекту. Давая рекомендации, рассказывайте насколько они критичны и как взаимодействуют с другими компонентами маркетинга.
Вы снимете много вопросов клиента, а с ними и раздражение. Выиграют все.
, Руководитель в Mukhacheff Digital Agency
Если я заказчик услуг, то невыносимо раздражает ложь. Например, когда посредник выдает себя за исполнителя. И в результате общение превращается в шизофрению. Еще раздражает непрофессионализм, оценка своих навыков неверно, слишком высоко. Это просто беда — когда человек в процессе только осознает, что тут все гораздо сложнее, скиллы требуются круче и начинает изворачиваться.
Как исполнителя раздражает, когда заказчик «стоит над душой». Проверяет все от и до. Спрашивает по поводу каждой мелочи и детали. Пытается стать не заказчиком, а ровней мне — специалистом в продвижении. Говорит, что так было бы гораздо лучше. В таких случаях замечаю, что работа идет неэффективно и качество сильно хромает. Продвиженцы как работники автосервисов: когда они работают, лучше пойти попить кофе.
, SEO Manager в TemplateMonster.com
Больше всего меня раздражает, когда я заказчик:
- когда исполнитель боится переспросить и делает чушь. В итоге при проверке приходится отправлять на доработку
- когда срывают сроки не предупреждая заранее
- когда делается на «отвали»
Больше всего меня раздражает, когда я исполнитель:
- когда заказчик не вовлечен и ему условно все равно, что там будет.
- когда нет понятных KPI
- когда заказчик даже не проверяет выполненное задание
- когда есть непонимание в процессе или ТЗ и у заказчика на тебя «нет времени»
, частный консультант по SEO
Сразу скажу, что “раздражает” — понятие условное. Я стараюсь профессионально подходить к любым рабочим моментам и выключать эмоции, так как это непродуктивно и никак не помогает. Ниже постарался не только рассказать, что раздражает, но и как с этим справляюсь.
Что больше всего раздражает в работе, если я заказчик (SEO-специалист часто является заказчиком, например, когда заказывает тексты, программные доработки сайта, линкбилдинг):
- Когда исполнитель не читает ТЗ. Да, многие грешат уж слишком подробными и детальными ТЗ, которые никто не читает, но когда не выполнены моменты, которые намеренно выделены в ТЗ как важные и даже указано, как их проверить, это раздражает.
Что делать: сокращать ТЗ, где это возможно, бегло обсуждать ТЗ с исполнителем, убедиться, что он понял задачу. - Срывы сроков. Поэтому стараюсь ставить дедлайны пораньше, чтобы был запас, но чтобы исполнитель этого не знал. Ведь задача занимает все отведенное на нее время =)
Что делать: ставить дедлайн раньше. Разбивать задачу и давать более мелкими частями, чтобы была возможность сменить исполнителя в случае проблем. - Отсутствие вопросов, если часть задачи непонятна. Вопросы не могут не возникать и это нормально. Невозможно все предусмотреть в ТЗ. Другое дело, что если где-то пробел и исполнитель делает на свое усмотрение — это не всегда может быть плюсом, если предполагалась другая реализация.
Что делать: оговорить, какие моменты не расписаны подробно, что это требуется решить подрядчику, а выбранное решение предварительно согласовать. Либо корректировать бриф (ТЗ) для последующей работы с этим исполнителем с учетом возникших нюансов (например, дополнять бриф по копирайтингу).
Что больше всего раздражает в работе, если я исполнитель
- Отсутствие вовлеченности заказчика. Некоторые решения специалист не может принять самостоятельно ввиду недостатка данных или из-за соприкосновения с чужой зоной ответственности.
Что делать: общаться перед стартом работ и узнавать нюансы и проблемы бизнеса. Заранее оговорить, на каких этапах нужно будет участие заказчика и какое. - Частые вопросы о готовности работы сильно раньше срока. К сожалению, это никак не ускоряет работу, хотя я и понимаю, что заказчик просто волнуется за результат.
Что делать: до старта работ зафиксировать, требуется ли какой-то промежуточный результат и если да, то какой. Спланировать работу, наметить промежуточные точки коммуникации и отчетности. - Когда работа останавливается по независящим от меня причинам. Например, невозможно проверить доработки сайта в срок, если они не выполнены.
Что делать: перед стартом работ зафиксировать зоны ответственности и возможные риски и задержки.
А вообще желаю всем меньше раздражаться и плодотворно сотрудничать =)
, автор ТОП Базы
Если я заказчик, то больше всего раздражают пропадания. Десять лет у меня была своя фирма по веб-дизайну, и я намучилась с программистами и дизайнерами в штате. Потом много работала с фрилансерами. Все это чаще всего достаточно не дисциплинированные люди. Выработала терпение, но все равно раздражает.
Много раз бывали ситуации, когда человек исчезал, я его списывала со счетов, махнув рукой на предоплату, а он появлялся через неделю, рассказывал истории, что его с семьей внезапно выселили из квартиры или что-то еще, и что у него на самом деле все готово. Я обычно с такими дальше не работаю. Заказчики готовы зачастую ждать и в разы дольше, чем оговорено, если человек не пропадает, на связи. Всего лишь по скайпу на телефоне вовремя написать — и репутация не будет испорчена.
Исполнителем я выступаю сейчас очень редко, но раздражают просто неадекватные люди. Почистила свое окружение от неадеквата, от категоричных людей с дефицитным мышлением. Но среди новых покупателей или заказчиков сложнее фильтровать, и попадаются. Иногда просто вышибает из колеи, и не понятно, как человек живет то вообще с такими внутренними настройками, у него же наверное столько проблем от этого. По возможности, сворачиваю общение, готова вернуть оплату, чтобы не отравлять себе жизнь. Бывают позитивные неадекватные, с этими еще можно иметь дело, если не принимать их поведение и слова всерьез.
, автора блога Shakin.ru
Если я заказчик услуг, то одна из причин, которая меня раздражает — когда исполнитель не выполняет свою работу в срок. Можно по неопытности указать слишком малый срок выполнения услуги, за который ее невозможно выполнить, но все более-менее опытные специалисты стараются указать срок выполнения с запасом, чтобы в случае непредвиденных обстоятельств услугу можно было в любом случае выполнить.
Еще одна причина — работа выполняется недостаточно качественно. Это сразу отрицательно сказывается на репутации специалиста и дальнейшем сотрудничестве с ним.
Если я исполнитель, то всегда предварительно выясняю всю информацию, необходимую для начала работы. Одновременно эта предварительная переписка является проверкой потенциального клиента на адекватность. Сами знаете, есть люди, которые по тем или иным причинам хотят любой ценой получить как можно больший объем работы и при этом не хотят в полной мере её оплачивать.
Есть еще одна разновидность потенциальных клиентов, которые считают, что они намного лучше знают, что и как нужно делать специалисту, и начинают мешать рабочему процессу. С такими клиентами я предпочитаю не работать.
, CEO & Founder в Trilan
Когда я заказчик, более всего раздражает когда сначала говорят «ДА», потом «может быть», а потом вообще отказ. Поясню на примере. Например речь идет о том что в такие-то сроки необходимо сделать интернет-магазин, кратко проговаривается бюджет, функционал и получаю ответ “Да, начнем в четверг следующий”. Далее в четверг и пятницу ничего не происходит, в понедельник после напоминания: «Еще доделываем предыдущий проект, в среду сможем». Далее в среду сообщается: «Так вам же на битриксе надо, а у нас сейчас все разработчики на битриксе заняты надолго».
Фактически почти две недели ждали старта и косвенно исполнитель подтвеждал что стартуем, а в конце отказ и масса вопросов: «Зачем говорить ДА не вникая, зачем обнадеживать?”
Когда исполнитель, самое ужасное, когда заказчик по ходу работы начинает пытаться не увеличивая бюджет, всовывать все новые и новые требования, причем он понимает, что это будет стоить дороже, но пытается именно имплементировать новые требования «между строк».
Чек-лист для исполнителя и заказчика
- Утвердить цели и выбрать вектор работы.
- Утвердить стратегию. Достигнуть понимания, что крауд-маркетинг — один из инструментов.
- Утвердить период работы (3 месяца минимум).
- Утвердить целевые страницы, документы и запросы.
- Пройти несколько итераций, достигнуть взаимопонимания, реализовать кампанию.
- Сделать выводы, внести корректировки и сформировать план на следующий период.
- Перечитать истории экспертов, чтобы избежать ошибок
Сохраните статью в закладки, чтобы пересмотреть, когда запустите новый проект.
А в комментариях поделитесь, что вас больше всего раздражает, если вы а) заказчик и б) исполнитель?
Хотите, чтобы на ваш сайт появлялись новые ссылки уже сегодня? Регистрируйтесь в нашей системе крауд-маркетинга —