Исследование определяет 8 основных страхов и их актуальность для российских потребителей, а также советует, какие механики применять брендам, чтобы побороть эти страхи.

Страх быть обманутым

Актуально для 63% россиян. Это страх о том, чтобы не доверять рекламе и все исследовать перед покупкой. 

Что делать бизнесу: быть прозрачным. Участвовать в рейтингах, писать контент о том, как устроены продукты, получать сертификации. А еще признавать ошибки и показывать бизнес изнутри. 

Страх ответственности

Актуально для 61% россиян. Это страх рутин, ответственности за семью, за принятые решения. 

Что делать бизнесу: персонализировать клиентский опыт. Запоминать предпочтения и рекомендовать на их основе новые товары. Создавать тесты и инструменты подбора товаров на основе заполнения анкет. Делать простые процессы покупки, без регистрации, SMS и лишних паролей. Внедрять виртуальных помощников и настраивать персонал на оказание помощи. 

Страх предать себя

Актуально для 72% россиян. Это страх, что консультанты считают, что у тебя нет денег на покупки в этом магазине. Страх плохого обслуживания и унизительного сервиса. 

Что делать бизнесу: создавать инклюзивную среду. Пресекать буллинг и унижения в комментариях в соцсетях, сделать анонимный чат для жалоб. Предупреждать о возможных сложностях пользования продуктом, отвечать даже на незаданные вопросы. Спокойно и уважительно разбираться со всеми проблемными случаями. 

Страх быть как все

Актуально для 50% россиян. Страх слиться с толпой, не выразить себя и свою индивидуальность. 

Что делать бизнесу: создавать зону для индивидуализации даже в массовом продукте. Делать индивидуальные тарифы, собирать обратную связь и показывать, что ее учли. Делать подбор товаров на основе персональной потребности: диета по ДНК, уход за зубами с учетом особенностей организма. Реализовывать индивидуальный подход. 

Страх быть отвергнутым обществом

Актуально для 29% россиян. Страх что что-то важное произойдет, а ты как бы не участвуешь в этом процессе. 

Что делать бизнесу: собирать комьюнити и делать социально ответственные вещи. Дать клиентам реализовать себя в социальном проекте через покупку тех или иных товаров. Делать групповые скидки и создавать поводы для общения пользователей. Выражать, что собственники бизнеса разделяют идеалы аудитории. Поддерживать НКО и внедрять социальные проекты. 

Страх быть забытым

Актуально для 67% россиян. Страх ничего не оставить после себя, не расти духовно. 

Что делать бизнесу: выстраивать долгосрочные отношения. Возглавить обмен информацией и сохранять предпочтения пользователей. Вознаграждать за лояльность, долгое сотрудничество эмоционально и материально. Давать доступ к экспертам.

Страх потеряться в цифровом мире

Актуально для 58% россиян. Страх упустить контакты с живыми людьми в мире технологий. 

Что делать бизнесу: сохранять «ручную работу». Оставлять живые каналы связи типа телефона и шоурума, даже если они неэффективны коммерчески. Налегать на идеи природы, гармонии, поиска баланса в жизни. Выдавать клиентам материальные подтверждения — сертификаты, счета, акты. Сохранять человечность и контакт. 

Страх выбрав одно, потерять все остальное

Актуально для 47% россиян. Страх ограничений выбора. Страх, что выбрав жизнь офисного работника, проводишь мало времени с семьей, и наоборот. 

Что делать бизнесу: предоставлять выбор. Возможность замены или улучшения товара. Тестовый период (чтобы можно было отказаться и взять что-то другое). Организовывать сюрпризы, квесты и внезапные подарки. Дать клиентам выбор, но не слишком много, чтобы не включились остальные страхи. 

Удовлетворение потребностей — ключ к победе над страхами

Каждый глубинный страх можно побороть, удовлетворив потребность, стоящую за этим страхом. К примеру, страх быть обманутым — это потребность в контроле над своей жизнью, своим выбором и решениями, которые ты принимаешь. Вот перечень потребностей, лежащих в основе страхов: