Основатель компании «» Александр Безносенко — о главном принципе, на котором строится работа с клиентами и командой.
Александр Безносенко (справа) с коллегами на производстве Заборы 2.0
История одного возврата
Пару лет назад мне позвонил заказчик — Сергей [имя изменено]. Он уже внес предоплату, мы заказали материал для забора, бригада стояла в графике. По голосу я сразу понял: что-то не так.
— Александр, у меня форс-мажор. Придется отменять забор.
— Что-то серьезное?
— По здоровью. Вдаваться не буду. Мне сейчас точно не до стройки.
Он сказал это так, что переспрашивать не хотелось. Помолчал, а потом добавил:
— Предоплату не возвращайте, я все понимаю. Просто отмените.
По договору я мог удержать часть суммы: материал закуплен, это наши расходы, и формально все было бы по правилам.
Мы разговорились. Совсем немного, без подробностей — Сергей в них и не вдавался, — только по нескольким фразам стало ясно, что впереди у него долгая борьба и что забор в этой новой жизни отошел на самое последнее место. Меня его история очень тронула. Мы вернули всю предоплату. В таких случаях я всегда думаю: «А что было бы, окажись я на его месте?»
Это и есть мой главный принцип в работе — относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Про этот принцип — и с заказчиками, и с сотрудниками — я и хочу рассказать.
Гибкость как часть сервиса
Я всегда ставлю человеческие договоренности выше договора.
Сам договор мы, конечно, соблюдаем: у нас все прописано по пунктам, от столбов до последнего самореза. Для меня подписанные строки — это минимум, который мы делаем всегда, а не потолок. Поэтому все, что сверх договора, — это уже по-человечески.
Например, заказчик уже подписал договор, материал для забора готов, а он вдруг просит что-то добавить или чуть переделать. Можно ответить: «Вы все заказали, вот ваш забор», — и будешь прав. Я в такие моменты думаю: забор человек ставит не на сезон, он будет смотреть на него каждый день много лет. И если небольшая правка сделает так, что результат ему по-настоящему понравится, для меня естественно пойти навстречу. Вещи, как правило, несложные, а человеку приятно, что его услышали. И мне приятно тоже.
И это еще простые случаи. Сложнее — когда по всем бумагам мы уже ни при чем, а помочь все равно нужно.
За работу отвечаем
Как-то позвонил заказчик: перестал работать привод — автоматика, которая двигает ворота. Забор мы ставили два года назад, а привод не производим сами, ставим готовый, и вопрос уже к изготовителю. Я вполне мог так и объяснить: дать контакты производителя и на том попрощаться.
Вместо этого мы отправили сотрудника. Приехали, разобрались, починили — бесплатно. Стоило нам это недорого, а человек остался с рабочими воротами и с ощущением, что его не бросили один на один с проблемой. Мне самому было бы приятно, если бы со мной обошлись так же. А раз так — почему не сделать.
Была история и посерьезнее. Это был один из наших самых первых заборов — тогда у нас еще не было своего цеха, и металл под покраску готовили на стороне. Через три года в паре мест на каркасе выступила ржавчина. Сейчас, когда весь металл проходит подготовку в нашем цеху, такого уже не бывает — тот забор был из ранних. По договору гарантия у нас два года, а тут прошло три: формально не наш случай, можно спокойно развести руками. Мы все равно поехали, сняли весь штакетник и полностью перекрасили забор заново.
Я смотрю на это просто: человек однажды доверил нам свой участок. Ржавчина вылезла из-за нашей же недоработки тех лет — значит, и поправить это по совести должны мы, гарантия там или не гарантия. Договор к тому моменту давно закрыт, а отношения — нет.
Уважение работает лучше контроля
С сотрудниками я держусь того же принципа: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Мне это легко, потому что я сам несколько лет работал в найме и хорошо помню, чего ждал от руководителя. Помню, каково это, когда задерживают зарплату и приходится напоминать о себе. Помню, как ценно, когда с тобой говорят по-человечески и не смотрят сверху вниз. Стараюсь быть с людьми таким руководителем, какого хотел бы иметь сам.
На практике это значит, что я стараюсь вставать на место сотрудника. Человек делает результат — получает повышение, доход, более серьезные задачи. Так у каждого, независимо от того, пришел ли он пять лет назад или только в этом месяце. Если у кого-то трудный период в жизни — идем навстречу, помогаем, входим в положение.
Самое ценное, что люди отвечают тем же. Мои ключевые сотрудники рядом со мной почти с самого основания компании. Были моменты, когда только вставали на ноги, приходилось много работать и во многом друг другу помогать. Мы были в одной лодке — и они вставали на мое место так же, как я на их.
Часть команды «Заборы 2.0». Фото из архива Александра Безносенко
Тех, кто был рядом в такие времена, я не забываю — к карьерному росту добавляется еще и простая человеческая благодарность. Наш директор производства прошел этот путь целиком: пришел одним из первых и сегодня руководит целым направлением.
По-другому, мне кажется, и не бывает. В команде остаются те, кто эту ценность разделяет: видят отношение, ценят его и отвечают тем же.
Как строить бизнес, который вдохновляет
В итоге все сводится к одному. Можно построить производство, отладить процессы, собрать сильную команду — но если за этим нет нормального человеческого отношения, рано или поздно оно вылезет наружу. Поэтому свой главный принцип я ставлю выше любых регламентов.
Александр Безносенко, основатель «»
Сообщение появились сначала на .