Услуги телефонии и домашнего Интернета настолько уже сами собой разумеются, что замечаем мы их только тогда, когда с ними что-то не так. В этом смысле «Телеком» – одна из самых проблемных сфер услуг. Между потребителем и провайдером обычно огромная пропасть в понимании сути и природы услуги, что часто сказывается на отношении к продукту, к самому Интернет оператору и, как следствие, на показателях продаж.
Совместно с компанией Дом.ru мы решили провести собственное исследование пользовательских компетенций относительно услуги «Домашний Интернет», опираясь на сообщения, публикуемые самими пользователями в социальных медиа , и выявляя из них визуальные инсайты.
Нас интересовало следующее:
- Какова самая популярная ситуация потребления домашнего Интернета у пользователей соцсетей?
- Какая категория соцдема чаще всего высказывается о качестве Интернета?
- На каком уровне пользователи разбираются в технической составляющей вопроса: понимают ли они, от чего зависит скорость Интернета, связывают ли они этот параметр с работой роутера, как решают возникающие проблемы?
- Кто, как, на каких каналах и в каких источниках делится опытом решения проблем с Интернетом?
Результаты исследования оказались не самыми очевидными.
Итак, разбираются ли ваши пользователи в вашем сервисе? Где они это обсуждают? Какие пользовательские инсайты скрывают соцмедиа?
Как мониторинг социальных медиа поможет телеком-операторам повлиять на знание пользователей об услугах домашнего Интернета?
Сообщение появились сначала на .