Омниканальная стратегия: что это и как её построить

Омниканальность — один из трендов коммуникации, которому сейчас следуют компании для установления контакта с потенциальной аудиторией.

В современном обилии источников пользователям необходимо больше касаний с брендом, чтобы заинтересоваться им. Для эффективного взаимодействия с клиентами компании предоставляют доступ к своим продуктам, предложениям и услугам на всех каналах, платформах и устройствах, поэтому бренды чаще прибегают к омниканальной стратегии.

 

Что такое омниканальность?

Омниканальность означает использование нескольких каналов. Омниканальный подход к коммуникации с аудиторией предполагает предоставление клиентам беспрепятственного опыта взаимодействия с брендом в онлайн и офлайн-пространстве.

Такая стратегия в маркетинге и продажах возникла с целью обеспечить клиенту выбор удобной для него площадки для взаимодействия с брендом, а также чтобы увеличить количество соприкосновений между ним и компанией.

В отличие от мультиканальной стратегии, где тоже используется несколько каналов для коммуникации, омниканальность подразумевает интегрированные и связанные между собой каналы коммуникации.

Омниканальная стратегия: что это и как её построить
 

Омниканальность это не просто способ предоставить своим клиентам возможность купить у вас товар или услугу разными способами, например, банковской картой, Apple или Samsung Pay, переводом.

Для компании это возможность показать клиентам уникальный опыт взаимодействия с вашим брендом. На примере СБЕРа: если у клиента возникает запрос, он может прийти в отделение банка, позвонить по телефону горячей линии, написать на сайте в диалоговом окне или пообщаться в приложении СберБанка, но вне зависимости от выбора канала клиент сможет решить свою проблему.

Крупным компаниям с широкой целевой аудиторией ещё более необходимо использовать омниканальную стратегию, чтобы захватить все сегменты ЦА. Вернёмся к СБЕРу, который ориентируется на пожилых людей, молодые семьи, студентов, предпринимателей — очень разнообразная аудитория, поэтому бренд должен коммуницировать на разных площадках, но сохранять философию и ценности компании.

По исследованиям McKinsey , большинство потребителей поколения Z даже не задумываются о традиционных каналах, поэтому для молодёжной аудитории он создал аккаунт в TikTok и привлёк TikTok-блогеров для рекламы, а для более возрастной группы, кто ещё смотрит ТВ, он транслирует свою имиджевую рекламу о 180-летии компании по федеральным каналам.

 

Омниканальная стратегия: что это и как её построить

Омниканальная стратегия: что это и как её построить

 

Эффективность омниканальной стратегии подтверждается статистикой : компании, которые придерживаются омниканального подхода, удерживают в среднем 89% своих клиентов в сравнении с 33% у компаний, которые не используют омниканальную коммуникацию.

Маркетологи, которые используют три или более каналов в любой кампании, ещё в 2020 году заработали на 287% больше, чем те, кто использует одноканальную стратегию. Омниканальный подход — уже не просто тренд, но и действительно эффективный инструмент для B2B-сегмента.

 

Какие каналы бывают?

Каналов для коммуникации с клиентами может быть множество: начиная от SMS-сообщений до чат-ботов в мессенджерах.

Клиент сегодня взаимодействует с брендами в любом удобном для него формате, но при переходе с одного канала на другой бэкграунд общения потребителя и компании сохраняется.



Все каналы возможного контакта с клиентами можно поделить между онлайн и офлайн-сферой.

Офлайн-каналы:

  1. Точки розничной торговли или офисы в зависимости от того, что предлагает компания: товары или услуги.
  2. Телефонные звонки.
  3. SMS-сообщения.
  4. Почтовая рассылка.
  5. Конференции, мероприятия, выставки.
  6. Наружная реклама (билборды, баннеры, дорожные указатели)
  7. Буклеты, листовки и другие виды печатной рекламы.
  8. Традиционные медиа: печатные СМИ, ТВ и радио.

Онлайн-каналы:

  1. Сайт.
  2. Социальные сети и платформы.
  3. Мобильные приложения.
  4. Контекстная и таргетированная рекламы.
  5. Поисковый трафик.
  6. E-mail-рассылки
  7. Онлайн-конференции и мероприятия.
  8. Онлайн-медиа, блоги.
  9. Чат-боты.
  10. Онлайн-маркетплейсы.

Список каналов можно продолжать не бесконечно, ведь с каждым годом одни исчезают, а другие появляются.

При этом в омниканальной стратегии офлайн и онлайн-каналы могут использоваться вместе в зависимости от профиля компании и её аудитории. Важно не количество каналов, а какие из них подойдут вашему бизнесу при построении омниканальной стратегии.

 

Как создать релевантную стратегию омниканальности?

Как и при построении любого другого вида маркетинговой стратегии, путь к созданию начинается с детальной аналитики клиента, товара или услуги и конкурентов.

Для построения релевантной стратегии омниканальности следует:

  1. Понять, кто ваш клиент. Всё, как в книгах по маркетингу: географические, социально-демографические, поведенческие данные нужны, чтобы создать портрет целевой аудитории. Можно использовать имеющиеся базы данных или провести дополнительные исследования в виде опроса/анкеты.
  2. Понять, как клиент покупает. Чтобы составить Customer Journey Map (CJM), необходимо отследить путь клиента на всех этапах взаимодействия потребителя с брендом. Какими каналами он уже пользуется, в какой последовательности, где возникают трудности.
  3. Создать единую систему каналов. При касании с брендом можно выбрать те каналы, которые будут релевантны в общении с потребителями. Поколение Z, например,чаще поколения X и Y проводит время в интернете, соответственно, при выборе каналов логичнее отдать предпочтение онлайну. Стоит интегрировать каналы в единую систему для сохранения опыта клиента на всех выбранных площадках.
    Лучшим решением будет инвестиция в инструменты, которые помогут вам создавать, управлять и анализировать несколько каналов одновременно для экономии ресурсов.
  4. Выбрать приоритетом поддержку клиентов на всех каналах. Во-первых, это положительно скажется на представлении потребителей о компании. Во-вторых, поможет понять, как работает каждый канал в рамках омниканальной стратегии: на каком этапе чаще всего обращаются за поддержкой, что нужно улучшить. Создайте два вида поддержки: автоматизированную и человеческую. Этим успешно пользуется Тинькофф Банк.
    При любых возникших трудностях пользователь банка в мобильном приложении отправляет запрос чат-боту, который пытается ему помочь. Если проблему решить не получится, то сервис переведет его на реального специалиста из технической поддержки.
     
    Омниканальная стратегия: что это и как её построить
     
  5. Анализировать результаты. Не существует единственно правильного способа реализации омниканальной маркетинговой кампании. Всегда есть новые стратегии, тенденции и инструменты, которые можно пробовать.
    Чтобы оставаться в постоянном контакте с клиентом, необходима гибкость и готовность вносить изменения в свою омниканальную стратегию на основе данных, а не делать предположения или руководствоваться тем, что является новым и модным в отрасли. Тенденции могут меняться, и чтобы не вкладываться в каналы, которые не работают, нужно постоянно следить за данными.
    Подсказка всего одна: прислушиваться к клиентам, они лучше всех знают, что им нужно, поэтому мы уделяем такое пристальное внимание аналитики на всех этапах омниканальной стратегии.

Омниканальная стратегия: что это и как её построить
 

Омниканальность как сфера услуг компании

Востребованность омниканальной стратегии подтверждается не только аналитикой пользователей, но и предложениями компаний в сфере маркетинга и коммуникаций.

Не так востребованы рекламные или PR-агентства, всё больше появляется коммуникационных агентств полного цикла, которые берут под свою ответственность все каналы взаимодействия между клиентом и брендом.

Для эффективной омниканальной стратегии необходимо создать единую систему каналов, чтобы они были интегрированы между собой. Технически это сделать тяжелее, если отдавать PR одному агентству, а социальные сети другому.

С маркетинговыми и коммуникационными агентствами работают чаще крупные бренды, у которых заложен на это бюджет. Компании поменьше, которым и точек касаний с клиентами нужно меньше, обращаются не к агентствам, а к отдельным универсальным специалистам: SMM. PR, фрилансеры.

Как это сказывается на эффективности омниканальной стратегии отдельных брендов зависит от подрядчика и результата, который от него ждут. Если раньше SMM- менеджер работал с группой VK, то сейчас он подключает к работе аналитику и включать результат в будущую стратегию.

 
Омниканальная стратегия: что это и как её построить

Омниканальная стратегия: что это и как её построить
 

Сегодня 51% компаний используют как минимум 8 каналов для взаимодействия с клиентами. У большинства брендов есть несколько способов, с помощью которых люди покупают и общаются с ними.

Потребители по-разному взаимодействуют с брендом. Они могут искать вас в Интернете, а затем отправиться в магазин за покупкой. Или, наоборот, будучи в магазине, увидеть рубашку, которая им нравится, но не найти своего размера, а затем через смартфон заказать себе доставку нужного размера с сайта магазина.

Если обеспечить контакт с целевой аудиторией на всех интересных ей площадках — будет легче установить тесный и лояльный контакт с потребителями, догнать клиента на других ресурсах или прочно закрепиться в его сознании.

Применять омниканальную стратегию — значит делать правильный выбор, отвечать тенденциям и делать подход к потребителям более персонализированным, чего они от вас и ждут.

 
💛 Понравилась статья? Расскажите о ней в соцсетях
 

Хотите получить предложение от нас?

Начать сотрудничество

 
 

Сообщение Омниканальная стратегия: что это и как её построить появились сначала на Completo.

©



You may also like