Даже если у вас идеальный отдел маркетинга, который знает все нюансы и тонкости digital-продвижения, вы не обгоните конкурентов, если ваш отдел продаж далек от цифровых технологий. Что делать в этом случае? Как заставить продавцов продавать по-новому? Какие технологии внедрить в отделе, чтобы все работало, как часы? Рассказываю о цифровых инструментах для продавцов, которые помогут продавать эффективнее, чаще и на большие чеки.
1. CRM-системы
Начну с одного из главных инструментов и важнейшего друга продавца — с CRM-системы. Когда я стал заниматься холодными продажами в далеком 2008 году, я сразу же стал использовать CRM-систему — Quick Sales. Тогда не было никаких облачных решений, но мне её вполне хватало под мои задачи. Для чего она была нужна? По итогам первой недели обзвона и ведения файла в xls я понял, что уже через месяц запутаюсь и не смогу грамотно вести историю общения с клиентами. Так я открыл для себя CRM, и долгое время пребывал в уверенности, что CRM-система — это обязательный атрибут большинства компаний, где есть продажи. Мою гипотезу подтверждали клиенты нашего агентства: почти у всех были CRM-системы.
Каково же было мое удивление, когда в марте 2019 года вышло исследование Института Проблем Предпринимательства, согласно которому 63.7% предпринимателей никогда не слышали о CRM, а 19.3% вообще не планируют ее внедрение.
Зачем в компании нужна CRM-система и какие задачи она решает?
CRM-система позволяет фиксировать все данные о клиентах и более качественно сопровождать сделки. Все данные — это контакты, договоренности, выставленные счета, проведенные оплаты, полученные акты и т.д.
Современные CRM-системы превратились в цифровое рабочее пространство менеджера по продажам. В систему автоматически попадают заявки с сайта, если звонок от клиента поступает через CRM, то менеджер видит историю по нему, или же это новый клиент, который совершил звонок с определенной страницы сайта или с известного рекламного канала. С помощью CRM общение с потенциальным клиентом начинается с правильной исходной информации.
Через CRM-систему менеджер может вести переписку с клиентом. Система напомнит продавцу ответить на письмо клиента. Еще в современных CRM есть функционал постановки задач, полноценные таск-менеджеры, календари и много чего другого.
Функционал современных CRM (таких как amoCRM или Bitrix24) можно расширять до бесконечности за счет интеграции со сторонними сервисами и поставщиками услуг. Одна из самых популярных опций — интеграция с IP-телефонией. В этом случае все разговоры записываются, и менеджер может работать не из офиса: подключив гарнитуру к компьютеру, использовать его как телефон. Также можно отправлять клиентам SMS.
Другой полезной интеграцией является связка CRM c мессенджерами в социальных сетях: переписка с клиентами и заявки попадают в единое хранилище, что довольно удобно.
Конечно, есть и мобильные приложения для CRM, куда входит не только копирование функционала веб-версии, но и, например, такая полезная функция как сканирование визиток. Менеджер на встрече отсканировал контактные данные всех участников со стороны клиента — они распознались и добавились в карточку компании.
Для руководства компании CRM предоставляет статистику в разных срезах. Можно узнать, сколько клиентов и на какой стадии воронки продаж сейчас находятся, сколько было продаж в прошлом месяце, сколько планируется в этом, узнать индивидуальные данные по каждому менеджеру, выяснить какие рекламные каналы сработали эффективнее в плане продаж и т.д.
Все еще нужны доказательства того, что CPM жизненно необходима?
2. IP-телефония
В CRM есть запись звонков. Добавим к ним сервисы коллтрекинга. И получим отличную интеграцию: CRM+IP-телефония. Сервисы коллтрекинга предлагают клиентам разные номера телефонов в зависимости от того, с какой рекламной кампании они пришли. Таким образом можно отследить эффективность рекламных каналов. Для менеджера важно понимать, откуда пришел клиент. Клиенты, пришедшие с email-рассылки, будут более «прогретыми» и, скорее всего, будут обращаться по конкретной акции. Клиенты, позвонившие с контекстной рекламы, еще ничего не знают про компанию, и с ними нужно по-другому строить диалог. Среди сервисов коллтрекинга выделю Calltouch, Comagic, Callibri.
Еще существуют сервисы обратного звонка, которые предлагают клиентам на сайте заказать обратный звонок в течение 30 секунд. Для «горячих» клиентов это может быть очень полезно. После того, как клиент оставил заявку, сервис звонит менеджеру и соединяет его с клиентом. Одна из самых популярных систем такого плана — Callbackhunter.
А есть еще одна чудо-технология, которая может автоматически определить качество звонка без прослушивания его человеком. Работает на базе машинного обучения. Вы даете программе проанализировать звонки, указывая какие из них привели к продажам, а какие нет. В итоге получаете аналитику, в которой видно, по каким продуктам больше всего обращений, насколько оператор соблюдает скрипты продаж, тон общения и т.д. Плюс, все разговоры транскрибируются в текст, который проще прочитать, чем прослушать в аудиозаписи.
3. Онлайн-консультант, мессенджеры и продажи в социальных сетях
Онлайн-консультанты на сайтах теперь не редкость. Это очень удобный инструмент, который позволяет не только общаться со специалистом в режиме онлайн, но еще и переводить клиента на общение в мессенджер. Вся информация по обращениям хранится в личном кабинете. А если интегрировать с CRM-системой, то и в ней тоже.
Отлично подходит для клиентов, которые не любят телефонные звонки. Проверенная и надежная система — Jivosite. Хотя тот же функционал вы можете встретить в некоторых системах calltracking’а или в CRM.
Многие сейчас стали активно пользуются мессенджерами — WhatsApp, Viber, Telegram. Коммуникация с клиентами тоже должна вестись по этим каналам. После отправки коммерческого предложения по электронке можно дублировать информацию в мессенджере и напоминать о своих договоренностях.
Ещё можно использовать мессенджеры социальных сетей не только для отработки входящих заявок и работы с уже существующей клиентской базой, но и для поиска новых клиентов. Особенно это актуально для B2B-компаний. Менеджер подписывается на аккаунты его целевой аудитории — например IT-директора, директора по маркетингу. Ставит лайки, комментирует публикации. А спустя 2-3 месяца он пишет личное сообщение в формате: «Прочитал недавно вашу статью/пост, полностью согласен с вашей позицией. И часть тех проблем, которые вы описали, можно решить с помощью нашего продукта. Можем пообщаться буквально 10 минут по скайпу, и я вам покажу наши возможности». Скрипт примерный, нужно дорабатывать под каждый конкретный случай.
4. Электронные скрипты продаж
Электронные скрипты продаж — полезный инструмент, который позволяет понять, на какой стадии общения чаще всего «отваливаются» клиенты. Кроме того, позволяет быстро обучить новых сотрудников отдела продаж.
Когда менеджер совершает звонок, он видит разные варианты ответов клиента. Выбирает подходящий ответ, и система предлагает ему ответы следующего шага. Новички быстрее включаются в процесс, а руководство получает статистику по эффективности коммуникаций.
Я не сторонник жестких скриптов продаж. Для дела лучше, чтобы менеджер хорошо разбирался в продукте, был способен выявить потребности клиента и предложить нужный ему продукт, пусть даже с некоторыми нарушениями скриптов. Но так или иначе, такие сервисы полезно внедрять в компании. Если хотите попробовать, то обратите внимание на HyperScript и СкриптДизайнер.
5. Электронные коммерческие предложения
Этот кейс возник как решение нашей проблемы в отделе продаж. У нашего агентства много клиентов из регионов: там находится большинство производственных компаний. И у нас была проблема. Наш консультант проводит брифинг, выясняет досконально что нужно клиенту. Затем изучает данные по веб-аналитике. Делает крутое коммерческое предложение и презентует его клиенту по скайпу. После чего клиент просит прислать это предложение на почту, чтобы его можно изучить подробнее, показать коллегам и пропадает. Так случалось часто. По телефону клиенты обычно оправдываются нехваткой времени или отсутствием письма в почте. Постепенно менеджер остывал к клиенту и переключался на более «горячие» запросы.
Изучив проблему, мы разработали систему, которая отправляет коммерческие предложения клиенту, и когда клиент открывает его, менеджер получает уведомление, что клиент его изучил и можно с ним связываться. Если же клиент не открыл КП за 3 дня, то система автоматом отсылает ему еще одно письмо со ссылкой на коммерческое предложение. Когда клиент переходит на страницу коммерческого предложения в интернете (а предложение сделано в виде landing-page), то мы уже отправляем клиента в сегмент клиентов, которым необходимо показывать рекламу в разных рекламных системах, чтобы довести его уже наконец до продаж.
В нашем бизнесе эта система помогла решить немало проблем, но она принесет еще больше пользы тем компаниям, которые ежедневно отправляют десятки коммерческих предложений. Бесплатно протестировать систему электронных коммерческих предложений можно по адресу .
6. Система лидогенерации для дилеров с контролем эффективности их продаж
У нас немало клиентов, которые реализуют свою продукцию не только через свои фирменные магазины, но и через сеть дилеров и партнеров. А есть и такие, кто вообще 100% B2B-компания и всю продукцию реализует через дилерские сети.
По одному проекту у нас стояла задача повысить продажи у конечных дилеров. Было немало проблем. Например, генерация трафика и его распределение таким образом, чтобы контролировать качество отработки этих заявок среди дилеров. Что сделали?
Разработали царь-сайт, который собирает весь целевой трафик в интернете и с помощью специально разработанного генератора дилерских сайтов запустили в регионах десятки сайтов для сбора регионального трафика.
Заявки стали передавать дилерам через специальную систему, в которой они видели только имя клиента, его заказ и кнопку «Позвонить». Звонок проходил через нашу IP-телефонию и записывался. Разработали систему грейдов: дилеры, которые находились на уровне выше, первыми видели самые «вкусные» заявки.
Те дилеры, которые работали плохо, понижались в уровне, и их заявки уходили другим, более мотивированным партнерам. Поставленные KPI по повышению продаж у дилеров в регионах были выполнены, а где-то даже значительно перевыполнены.
7. Мобильное приложение для замерщиков
В другой компании, где мы выстроили систему, описанную в предыдущем пункте, мы столкнулись с проблемой в конечной точке коммуникации с клиентами — когда к ним выезжает замерщик. По сути, замерщики являлись теми самыми продавцами, которые озвучивают клиенту финальные условия сделки и делают предложение. Наша задача была в том, чтобы помочь им делать это более эффективно.
Какие были проблемы?
- Сложная схема передачи заявки: замерщик➡️производство➡️склад➡️ доставка➡️монтаж.
- Непрозрачное ценообразование. Не всегда на выезде замерщик мог назвать финальную стоимость, что отбивало у многих клиентов желание что-либо покупать.
- Неорганизованность в оповещении клиентов. На ключевом этапе продажи замерщики могли забыть позвонить и предупредить клиента о переносе монтажа или замене комплектации по какой-либо причине.
- Оптимизация рабочего времени замерщиков. В рабочее время могли решать личные вопросы или подрабатывать на стороне.
Как решили эти проблемы?
Разработали специальное приложение для планшетов, в котором хранилась вся информация о продуктовой линейке компании. Конструктор заказов, который позволял прямо на глазах скомпоновать необходимый продукт для клиента. Календарь, который показывал когда и где необходимо быть. Под каждый заказ электронная анкета, которая сразу уходила в CRM-компании. Если раньше 5 замерщиков делали по 6 выездов в день и привозили каждый вечер по 30 анкет, которые специальный сотрудник переводил в электронный вид, то сейчас необходимость в этом сотруднике отпала. А еще были закуплены SIM-карты по корпоративному тарифу, которые превратили планшеты в IP-телефоны и получилось так, что замерщик всегда оставался на связи с клиентом. И, наконец, мы теперь видели по GPS-спутнику маршрут наших замерщиков, знали, где и на какое время они задерживались.
В итоге получили контроль над замерщиками, сэкономили время на внесении данных в единую CRM, и самое главное — стали продавать больше, т.к. сразу начали называть итоговую стоимость. Увеличили процент лояльности: в целом по клиентской базе повысился % позитива от взаимодействия с замерщиками — теперь они почти не опаздывали и могли предоставить всю необходимую информацию.
У монтажников в приложении имелась вся необходимая информация по заказу, также формировался маршрутный лист и расписание заявок на установку. После установки монтажник фотографировал результат работы, запрашивал отзыв у клиента, который потом размещался на сайте.
8. B2B интернет-магазины или личные кабинеты для партнеров
Продолжаю тему повышения продаж. В крупных производственных компаниях с развитой сетью дилеров существует проблема перегрузки сотрудников, которые принимают заявки от многочисленных клиентов, заводят их в базу и обрабатывают. Приведу наглядный пример.
Есть компания по производству дверей. На момент описания этого кейса у неё было более 3000 точек продаж по всей России. Значительная часть из них — это партнеры. Модель продаж такова. Приходит клиент к партнеру и выбирает дверь из каталога. Продавец дилера принимает заказ и звонит в call-центр на производство, чтобы уточнить возможность изготовления двери нужной комплектации. После согласования с клиентом финальной версии заказа, дилер снова звонит в call-центр, чтобы сделать заказ или пишет заявку по электронной почте. На это уходило несколько дней.
Как мы ускорили этот бизнес-процесс в продажах? Во-первых, сделали удобный онлайн-конструктор дверей, который не позволил бы партнеру создать неправильный заказ. Благодаря такому конструктору появилась возможность сразу на месте, без уточнения на производстве создавать заявки на более чем 40 000 видов дверей на базе имеющихся продуктовых линеек.
Во-вторых, сделали личные кабинеты, которые позволили партнерам самим вносить заказ, видеть сразу дату исполнения, выбирать логистическую компанию для доставки в свой регион. Это позволило в разы сократить call-центр. Конечно, на внедрение системы ушел не день и даже не месяц. Но результат того стоил. Клиенты получили возможность в день заказа увидеть свою дверь и получить окончательную стоимость, партнеры — быстрое формирование заказа, а завод-производитель сократил штат телемаркетологов и повысил продажи за счет сокращения цикла сделки.
В подобных личных кабинетах может быть различный функционал, который будет помогать продавцам. Такие кабинеты нужны не только компаниям с дилерской сетью, но также они могут быть полезны, например, для хранения обучающего курса по продажам — видео по продукту и технологиям продаж, тестов, записей разговоров успешных и неуспешных продаж, базы знаний и т.д.
9. Автоматизация лид-менеджмента
Существуют специализированные системы, которые позволяют автоматизировать процесс лид-менеджмента — управления лидами. Это нечто более навороченное, нежели CRM-системы. В таких системах видно, какие письма клиент открывал, по каким ссылкам переходил, какие страницы сайта посещал, какой акцией интересовался и т.д. Исходя из этих данных, сайт может подстраиваться индивидуально под клиента — ему будет показываться персонализированный контент и всплывать окна, предназначенные именно для этого клиента. Менеджер по продажам будет знать, что клиенту важно и что ему нужно сказать.
Системы с самым мощным функционалом — это Hubspot и Marketo. Есть системы с меньшим функционалом за более вменяемые деньги — это, например, GetResponse или CarrotQuest.
В этой статье я попытался описать максимально полную картину по диджитал-инструментам для продавцов на сегодняшний момент. Однако у меня не были цели дать подробную инструкцию по работе с каждым из них. Большинство рекомендаций по внедрению цифровых продаж будут зависеть от конкретных задач конкретной компании.
Если вам интересна тема digital-продаж и инструментов, которые помогают оцифровать путь клиента на всех этапах, то приглашаю вас на , где мы подробно разбираем вопросы внедрения цифровых продаж.
Курс станет отличным решением для тех, кто ищет ответы на вопросы, как автоматизировать процессы маркетинга и продаж, как снять с сотрудников рутинные задачи, пожирающие время и бюджет, и как улучшить KPI за счёт роботизированных алгоритмов. Все это и многое другое на нашем курсе о 100% синергии отделов маркетинга и продаж.
? Понравилась статья? Расскажите о ней в соцсетях
Начать сотрудничество
Сообщение появились сначала на .