Ни один бизнес не застрахован от того, что в комментарии или в директ придёт недовольный или трудный клиент. Основатель сервиса Angry.Space Николай Жарый поделился рекомендациями, которые позволят вам вести переписку с такими клиентами вежливо и с достоинством. Примерное время на прочтение — 9 минут.
Вести общение с клиентами в соцсетях не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. С одной стороны, мы отгорожены друг от друга экраном. И даже если с той стороны переписки окажется человек, с которым очень сложно общаться, нам проще абстрагироваться и не транслировать своё раздражение в диалоге. С другой, дистанционное общение не предполагает личного контакта. Мы не можем оценить вид клиента, не слышим его голос, а ведь именно из невербалики наш мозг черпает больше всего информации и помогает реагировать с эмпатией.
Между тем, соцсети — важнейший, а для микробизнеса порой и единственный канал коммуникациями с будущими покупателями. Поэтому учиться работать со всеми, даже самыми трудными клиентами, нужно. И подход здесь несколько отличается от привычной коммуникации в офлайне.
Кто такой трудный клиент
Вспомним, зачем вообще люди пишут бренду и обращаются в мессенджеры. Как правило, у человека есть потребность, и он понимает, что может удовлетворить её с вашей помощью. Например, заказать маме самый красивый букет и организовать оперативную доставку. Или купить новую, удобную и качественную пару обуви, тем самым избавив себя от «боли» её отсутствия.
Даже если он не хочет ничего покупать, у него есть вопрос, который вы можете закрыть и прекратить его страдания, сомнения и искания. При нормальном раскладе человек, пусть даже подсознательно, понимает, что обращается к вам за помощью. Такие клиенты вежливы и знают, чего хотят. А если не знают, то готовы открыться и вместе с вами сделать правильный выбор.
А вот когда человек пишет с внутренней претензией, уже заранее «нагретый» отношением к вашему бренду, рынку или обстоятельствами из его личной жизни, работать и конструктивно общаться с ним очень сложно. Бывает и так, что клиент изначально обращается в нормальном расположении духа, просто он не очень хорошо понимает, что ему нужно, или не может разобраться с техническими особенностями оформления заказа. И тогда «нагреваться» может уже оператор, подключённый к диалогу.
В любом случае, трудный клиент — это человек, общение с которым сопровождается напряжённым эмоциональным фоном. И не важно, на какой из сторон рождается это напряжение. Важно, к чему это может привести.
Чем опасны трудные клиенты
Недопонимание или изначально негативная тональность диалога могут быть угрозой. В первую очередь — для репутации бренда. Вспомним известное «клиент всегда прав» — и ведь не важно, что он пришёл к вам в комментарии и вывалил недовольство в совершенно неэкологичном формате. Если клиент опубликует гневный отзыв в публичном поле, никто особенно разбираться не будет — все просто автоматически сформируют мнение о вас. Не в вашу пользу.
Как работать с такими клиентами
Ваша задача в этой ситуации — свести риски на нет, максимально закрыть все вопросы и удовлетворить потребности клиента. При этом важно постараться не потерять рассудок и внутреннее равновесие. Что для этого нужно?
Не провоцируйте
Делайте свою работу хорошо, не создавая причин для недовольства. Отвечайте на комментарии и сообщения быстро, не заставляйте ждать людей по несколько суток. Оперативное, вежливое и слегка остроумное (если это соответствует голосу вашего бренда) реагирование ещё никого не оставляло равнодушным. Как показала практика, яркий и смешной ответ от техподдержки, который включает в себя информацию по делу, способен загладить даже явный косяк со стороны бренда.
Самое главное — не пропускайте комментарии и не оставляйте их неотвеченными. В публичном поле это в любом случае плохо сказывается на вашей репутации: если бренд не отвечает, значит, ему всё равно на своих клиентов.
Негативные отзывы представляют угрозу в любом случае, но если бренд включается в диалог и старается решить конфликт миром, проходящие мимо пользователи понимают: «Ну да, сделали ошибку, с кем не бывает, зато признали и активно решают проблему. Значит, адекватные и ответственные ребята».
Поэтому, чтобы не пропустить злостный отзыв, который может перерасти в гигантский негатив, используйте мониторинг комментариев. Сейчас для этого существуют даже специальные сервисы.
Примеры сервисов
Если вы работаете только в соцсети «ВКонтакте», то вам будут полезны такие инструменты как VK Admin и . Они собирают комментарии только по вашим сообществам в ВК. Через них можно постить новые записи, отвечать клиентам в личные сообщения и даже управлять рекламным кабинетом.
Стоимость – бесплатно.
Если же вы отвечаете клиентам во всех соцсетях и мессенджерах, то вам подойдут сервисы Angry.Space, Chat2Desk или Yeahdesk.
Angry.Space собирает сразу все активности: и упоминания, и комментарии, и сообщения из всех популярных соцсетей, позволяет отвечать прямо из интерфейса и обрабатывать обращения клиентов в команде. Выглядит это так:
Дополнительным плюсом в работе с сервисами Chat2Desk или Yeahdesk станет телефонная книга клиентов и воронка продаж. Но есть и минус — эти сервисы используют небезопасное API для подключения директа Инстаграма. Это может привести к блокировке, теневому бану или удалению аккаунта Инстаграма. Советуем не подключать к мониторингу ваш директ и мониторить только комментарии – это безопасно.
Если вы ещё пользуетесь какими-то сервисами для Инстаграма, распознать, безопасны они или нет, можно простым способом. Безопасные сервисы логинятся через Фейсбук, опасные – запрашивают логин и пароль от Инстаграм.
Чтобы сориентироваться в стоимости упомянутых сервисом, рассмотрим пример:
Сервис используется для мониторинга трёх сообществ (Фейсбук, ВКонтакте, Инстаграм), работает один оператор, который обрабатывает до 2000 сообщений в месяц.
- Angry.Space – от 590 руб./мес. (пробный период 14 дней).
- Chat2Desk – от 5000 руб./мес. (пробный период 7 дней).
- Yeahdesk – от 2680 руб./мес. (пробный период 7 дней).
Будьте максимально прозрачны
Клиент любит понимать, что он платит за то, что действительно стоит своих денег. Рассказывайте о процессе производства, политике ценообразования, распишите пошагово этапы заключения сделки. Обязательно включите эти темы в , но и в личной переписке с пользователями не ленитесь объяснить и максимально разложить всё по полочкам.
Такой подход очень подкупает, а объяснения включают логику, которая помогает клиенту сделать правильный выбор.
Если видите, что клиент сомневается из-за цены, будьте готовы сделать персональную скидку 5-10%, только предупредите, что это уникальные условия.
Покажите возможность связаться с руководством
«Что за беспредел у вас тут творится? Я требую администратора!» — ситуация, которая происходит не только в кафе и отелях. Иногда, когда дело касается важных решений или явных ошибок со стороны бренда, важно показать, что руководителю небезразлично то, что происходит в его компании.
Само ощущение того, что сам руководитель сможет уделить время проблеме, уже успокаивает недовольного клиента.
Даже если от лица босса будет отвечать рядовой сотрудник, психологически клиент будет более лояльно настроен и легче пойдёт на компромисс, понимая, что на его ситуацию отвлекся владелец бренда.
Кстати, подключать руководителя на самом деле — очень эффективный ход, но использовать его лучше только в патовых ситуациях. А если клиент переходит черту и грубит, просто не бойтесь его отпустить.
Вникайте в ситуацию и входите в положение клиента
Очень важно показать клиенту, что вы его понимаете. Подключайте эмоциональное реагирование, говорите о чувствах и транслируйте, что вы хотите помочь. Можно даже пойти на уступки, например, дать небольшую скидку, но только если клиент аргументирует свою просьбу и вы понимаете целесообразность такого действия.
Однако здесь важно научиться отделять часть истины от надуманной / преувеличенной истории клиента, ведь некоторые клиенты пытаются манипулировать сотрудниками бренда, чтобы выцарапать для себя наилучшие условия.
Если вы уверены в своей правоте, стойте твердо и пытайтесь донести ситуацию клиенту, найдите компромисс.
Предвосхищайте ожидания
Если вы работаете с трудным клиентом и он уже дошёл до этапа покупки, дайте ему больше, чем он ожидает. Это может выражаться в качестве сервиса, где вы описываете пошагово весь процесс покупки, доставки или в виде какого-то бонуса.
Давать больше и предвосхищать ожидания — безотказный способ, который позволяет заслужить любовь даже самых трудных клиентов.
Но не используйте бонусы (купоны, скидки, перевод денег в баллы) для откупа. Первоочередная задача — решить возникшую проблему, а не задобрить ненужными скидками. А когда проблема решена, можно предложить бонус в качестве извинений.
Сохраняйте спокойствие и не принимайте на себя
Люди есть люди. Нет ни одного сотрудника клиентского сервиса, который бы не получал оскорбления в свой адрес.
При работе с людьми важно разделять себя и бренд, и понимать, что претензии недовольного клиента относятся не напрямую к вам. Поэтому принимать их на себя совершенно не следует.
Сохраняйте баланс между эмпатией и эмоциональной отстранённостью от происходящего. В противном случае есть риск не только сильно перенервничать, но и нагрубить клиенту, поддавшись на дешёвые провокации.
Заключение
В итоге мы пришли к тому, что НЕ все клиенты нужны компании. Трудные покупатели заставляют страдать вас и ваших операторов, у сотрудников падает мотивация и настроение, понимающие клиенты перестают получать качественный клиентский сервис, а всё это может произойти из-за пары людей, которым не терпится показать свое «фи».
Забудьте фразу «клиент всегда прав», оставайтесь человечны, справедливы и не позволяйте собой манипулировать. Цените своих сотрудников и не забывайте об автоматизации, ресурсы нужно расходовать с умом.
Жарый Николай Андреевич, основатель инструмента для реагирования в соцсетях и мессенджерах
И ещё полезные инструменты:
Запись впервые появилась .